申论模拟题第100期｜国考副省级申论原创训练卷：让公共服务真正抵达群众

本卷为原创加长训练卷，非官方真题；教学人物、地点及服务情节为虚构，不代表新闻报道中的真实个案。

考试时间：180分钟；满分：100分。不附答案。

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本卷事实背景取自题目所附两则已独立核验的新华社报道：浙江苍南通过流动服务整合资源，将民生服务和生活物资送往乡村；福建漳州一处市场运用网格管理、食品快检、溯源展示及商户监督改善经营秩序。以下澄川市、桥汀区、栖岭县及所有单位、人物、项目、数据、访谈和事件均为原创教学设定，不对应真实新闻。四则资料依次呈现服务组织、方式选择、空间协作和运行纠偏，地方措施仅供讨论，不作为现实政策规定或技术标准。

澄川市桥汀区东部社区密集，西部有十余个分散的山村。区里曾把便民服务点数量作为建设成效，地图上的圆点逐年增加，群众的麻烦却未同步减少。半山腰的陆阿姨为办理待遇信息变更，先后去了村部、镇服务站和区大厅，每到一处都被告知还缺材料。工作人员解释，每个窗口都完成了本环节的告知。陆阿姨问：“你们每个人都把话说清楚了，我怎么还是办不下来？”这句话被记在区里服务复盘会的第一页。

复盘时，区政务服务中心让六名工作人员各陪一位群众办完事情，记录出门到返回的时间，区分步行、候车、排队、补材料和实际办理的耗时。另一组走访近期未使用服务的家庭，发现既有确实没有需求的人，也有听不清电话、不会填表、以为自己不符合条件而未尝试的人。调查表不再只问满意与否，还增加了“在哪一步停下来”“谁帮助你继续办理”，并将中断原因交由相关部门共同核实。

桥汀区据此绘制事项线路图：有的需要本人到场核验，有的可由工作人员携设备办理，有的只能收件后交专业部门审核。对后一类，不得承诺现场办结，但须说明由谁接手、预计何时反馈。区里选择六个村试行流动服务，按老人赶集、公交到站和村民农闲时段安排车辆。最初拟定的环形路线看似最省油，却让两个村的群众总在午饭时间等车。试运行两周后，路线改成两条交替运行的短线。

每次出车前三天，村联络员通过电话、入户和纸质登记收集需求，线上线下使用同一份事项清单。名单只保留安排服务必需的信息，不在村民群公布困难状况。区中心按预约配备人员：待遇咨询多时配业务骨干，设备使用需求多时配辅导员，生活物资由合作组织另行配送。过去各部门分别下乡，村民一天要去村部几次；现在尽量将有关事项排在同一时段，仍留出无需预约的名额，避免临时有事的人被挡在车外。

流动车首次到槐湾村时，有人只想问家中旧证明能否使用。人员按原方案要求先取号、登记全部身份信息，引起不满。随后，车旁划分咨询和正式受理区域，普通咨询无需先交个人资料；隐私事项进入有遮挡的座位办理，家属能否旁听由本人决定。听力不好的群众可用大字提示卡，不能久站者有坐席。这些调整未增加多少设备费用，却明显减少了群众在队伍中反复询问和中途离开的情况。

对行动不便者，工作人员征得本人同意后预约上门，不让村干部凭印象代作决定。一位老人临时拒绝签字，随行人员没有催促，留下说明卡和回访电话。第二天，老人请女儿同听解释后才办理。区里明确，物资配送不能附带要求参加活动、拍宣传照或注册商业软件。合作组织曾建议用受助者合影证明送达，中心改用签收、电话抽核和异常记录结合的方式，保留核验依据，也允许群众拒绝公开生活处境。

流动服务容易出现“车走了，事也没了”。桥汀区为每件受理事项生成查询编号，纸质回执与系统同步，标明接件人、承办单位和反馈方式。村联络员可查看状态，不能随意翻阅具体资料。材料缺漏由原接件人员联系群众，尽量一次说明；部门对受理范围有分歧，由区中心协调，不让群众在窗口之间证明责任属于谁。确实无法办理的，须解释依据及可选路径，不能用一个“已联系”按钮代替实际答复。

月报显示，流动车每小时办件量低于区大厅，有人建议压缩偏远线路。小周核算发现，大厅从取号开始统计，流动服务却计入往返山路和设备安装时间，口径不同。区里改为同时记录工作人员投入、群众节省的往返次数、事项完成比例及特殊群体覆盖情况。一次只有四人到场，其中两人原需家属请假陪同进城。中心没有将其包装成高效率典型，而将其归入基本服务保障线路，单独说明成本和保留理由。

保留线路不等于安排不可调整。连续三次预约不足的站点，中心核查是需求减少、宣传遗漏还是时间不合适，再决定改为隔周服务或上门办理。为防联络员为保班次虚报需求，考核不奖励预约人数，而抽查实际完成情况和未满足需求。农忙时，两个村建议晚间设点，中心调换班次、公示时间，不要求长期无偿加班。车辆维修时，镇服务站接收预约，能远程解决的先办，需要到场的重新约定并逐一通知。

区里每月召开小型服务议事会，参加者轮换，既有常办事的人，也有拒绝过、投诉过和从未使用服务的人。有人嫌宣传片声音大，有人因上门人员频繁询问家庭情况而感到不自在，也有人希望顺便搭车进城。中心对能马上调整的现场确认，对涉及车辆用途和安全边界的说明原因，不以“群众提了就必须满足”代替判断。记录保留未采纳意见及理由，下一次会议先检查上次承诺落实情况。

半年试行结束，桥汀区在各村公布简明服务账：哪些事项办成，哪些仍在等待，哪些路线调整，哪些困难暂时无解。陆阿姨的信息变更已完成，她更在意以后知道找谁询问。负责同志说：“把资源送下去只是起点，群众能否顺利接住，接住以后问题能否解决，还得一段一段检查。”下一阶段，区里准备固定临时协调形成的交接办法，同时保留现场人员解释特殊情况的渠道，避免新的流程图又变成绕行路线。

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桥汀区试行引起澄川市其他服务机构关注。市里交流时，三家机构都提出减少群众奔波，却对保留传统人工服务作出不同选择。主持人请各自带来原始记录、费用账和未解决的问题，没有要求评选统一模式。有人认为人工窗口意味着落后，也有人认为面对面就更有人情味。沈老师提醒，与其先给方式排座次，不如看看它承担什么任务、面对什么使用者，替换以后哪些成本消失了，哪些只是转到别人身上。

向禾便民维修站承接社区公共设施的小型维修预约。过去居民电话描述位置，值班员抄在本子上，再逐个联系师傅。几本登记册不相通，同一楼道灯故障可能登记三遍，另一处漏水却因字迹模糊被遗漏。年轻职工提议统一调度系统，老师傅担心不会操作，负责人担心居民觉得“连一个接电话的人都没有”。维修站没有立即取消电话，抽取一个月记录发现，来电多集中在地址、上门时段和进度查询，复杂技术判断占比很小。

维修站将重复登记和派单交给系统，居民自行填报、电话报修、社区代报都进入同一张工单。师傅只需确认接单、到场和完成三个状态，现场问题可用简短语音补充。系统按区域和工种派任务，紧急程度由值班人员复核，不能因顺路就延后持续漏水的工单。定位不准时，接线员用楼栋入口、附近公共设施等核对。两个月后，纸质派工簿退出日常使用，抄单人员转做回访和异常协调，不再维持两套完整登记。

调整减少了派工冲突，居民能查到进度。几位老人习惯直接找熟悉的师傅，维修站解释，口头托付容易漏记，可以继续打熟人的电话，但须补入统一工单。视力不便者可由社区协助登记，完成维修仍由本人或其认可的人确认。负责人说：“我们替换的是容易出错的传递方式，不是把不会填表的人排除出去。”经费核算显示，软件虽需维护，减少的重复上门和错派任务已覆盖投入，服务反馈也未持续恶化。

泊岸综合服务馆承担公共阅读、活动咨询和场地预约。新负责人将大部分柜台改为自助设备，入口要求扫码验证，活动只能在线报名，希望延长开放时间，把省下的人员投入课程策划。上线初期，报告中的平均办理时间明显缩短，得到不少年轻使用者认可。但居民发现，常来阅报的老周不再出现；一位照护家人的中年妇女只想当面问清课程是否允许中途离场，在线客服却不断将她引向课程介绍页面。

调查人员在门外观察三天，多次记录到居民未能入馆或放弃入馆的情况：手机没电、忘记密码、不愿为看报授权无关信息，或看到提示便转身离开。这些人未生成有效业务记录，也未进入满意度调查。馆方安排志愿者协助，却往往直接拿过手机代操作，使用者下次仍不会办。自助预约系统还将所有团体活动设为固定时长，有照护任务的居民无法判断能否参加，所谓高效流程取消了她们说明自身情况的机会。

负责人提出增加教学视频，沈老师问：“视频能解释一个需要商量的问题吗？”馆方重新列出自助办理范围和人工协商事项，恢复无需智能手机的入馆方式，高峰安排咨询人员，为复杂问题提供可预约面谈。自助设备继续开放，普通借还无需重新排队。人员增加使成本上升，但场馆开始统计此前遗漏的入馆失败情况，以及咨询后真正参加活动的人数。负责人承认，不能把部分人的离开算作排队减少，也不能把操作完成当成需求实现。

合榆助餐中心为三个社区提供堂食和配送，起初依靠纸质餐票和熟人记账。老人觉得亲切，但餐票遗失难以核对，送餐员也易忘记特殊餐食的口头交代。团队准备全面改用线上订餐，配送员提出：独居的郑伯连续两次少订饭，并非不会操作，而是身体不适、没有胃口。以前到窗口买票，人员能发现变化；只看订单，可能被理解为正常消费减少。团队遂先区分结算问题、餐食需求和生活异常识别。

合榆将采购、库存和结算统一记录，线上、电话和现场订餐使用同一价格和取消规则。经本人确认餐食要求后，仅记录必要信息，配送单只显示本次所需内容。连续取消或未接收餐食时，系统先提示人员核实，不能自动判断健康状况，更不能将异常名单发到公共群。对同意关怀联系者，中心与社区约定分级联系办法；不同意者仍可正常购餐，不以接受关怀为条件。

一次系统提示居民连续三天未订餐，值班员按“每日回访量”要求多次致电，对方正在外地照看孙辈，觉得受扰。中心取消按联系次数论成绩，改记是否依约处理异常，并允许设置暂时外出和暂停联系。另有员工建议系统稳定后取消使用较少的电话和现场渠道。中心发现，这些使用者集中于最难自行转用线上服务的群体，省下的费用可能变成家庭陪办成本，遂调整值守时段，未关闭入口。

有人将合榆经验概括为“线上线下各留一半”，三家负责人都不认同。向禾没有保留重复的纸质派工，泊岸没有拆掉有效设备，合榆也非每道工序做两遍。沈老师提出，应同时查看任务能否标准化、错误能否及时纠正、使用者是否具备条件，以及过程是否需要解释和信任。保留无权解决问题的人工柜台，只是增加排队；铺设不能衔接后台的线上入口，也可能只是将纸表变成电子表。

市里要求三家机构为下次调整写明受益者、可能受损者、替代安排和复核时间，试行保留回退条件。沈老师在纪要中写道：“衡量一种服务是否先进，要看它把便利交给了谁，又把困难留给了谁。好的改变，应当让更多人获得解决问题的能力，同时使必要的支持持续存在。”他补充，这不等于所有偏好都应由公共投入满足。有限资源需要取舍，理由应能说明、效果应能检验，不能用技术新旧或形式亲疏代替结果判断。

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澄川市西侧栖岭县有一处客运换乘站，居民称柳渡站。随道路和出行方式变化，固定班线减少，大厅大半空置，村民取快递、办事项、采购用品却仍须分头跑。县里曾拟将大厅整体租给仓储企业，租金可覆盖维护，管理也方便。镇干部走访发现，周边七村常住人口虽不多，却有不少老人、返乡照护者和季节性务工人员。这里仍是少有的公共交通交会处，只是围绕客运设计的功能已跟不上生活需求。

杂货铺邹姐提议将办事人员、修理师傅和配送车辆安排同一天来，愿配合延长营业。运输企业担心停靠影响班次，部门担心零散咨询占满驻点时间，快递经营者担心免费代收挤压业务。县里未直接要求“顾全大局”，而请各方摊开一天路线和费用，发现许多车辆相近时段重复经过柳渡，却各自返回。资源并非完全缺乏，缺的是让不同主体在不混淆责任的前提下，共享时间、场地和必要信息的安排。

县里保留候车区，将闲置空间改为综合服务站，先试行三个月。前厅用于候车、咨询和物品交接，侧室办理隐私事项，后院设置装卸时段，避免货车与老人争用入口。协议分别写明公共区域维护、商业收费、物品保管和争议处理责任。免费咨询不得导向付费代办，商业配送不得借公共服务暗中加价。小店可正常经营，但不得以购物作为使用座椅、饮水和问询的条件，基本便利与商业交易边界清楚。

服务站关键的一张表是各村出行与需求对应表。每周两个上午，公交到站后留出换乘和办理时间，县有关部门轮流派员，集中办理事项提前告知材料要求。远程审核业务由现场人员核对、上传、说明进度；专业维修按预约安排，避免空跑。雨季道路中断时，按预案将部分服务移到交通可达的村口，逐一反馈预约者。运营人员说，凑齐牌子容易，难的是让一项服务结束的时间，能接上下一段路开始的时间。

变化最先来自取件。过去老人为一个包裹进县城，往返费用有时超过物品价格。柳渡站与经营者协商固定时段集中交接，基础代收费由项目合同承担，额外上门送货提前明码说明。包裹不与政务材料混放，也不凭“都是熟人”随意代领。无法到站者确认领取方式后再配送。有人提议将所有包裹直接放开放货架以提高效率，评估认为会增加错拿和信息暴露，最终保留核对环节，用分时领取减少等待。

站点也改变了小规模生产与市场的关系。种植户过去各自送少量农产品进城，常因运输量不足接受偏低收购价。经营者提出服务日统一集货，农户担心失去议价权。协商后，站里只提供称重、暂存和运输信息，不承诺政府收购，不强制加入合作组织。每批货物标注来源和交接情况，双方自行定价。经营者通过公开运输和暂存服务获收入，农户可选其他渠道，公共场地便利没有成为商家独占资源。

一家平台愿投入冷藏设备，条件是获得周边村庄三年独家收货权。部分村民认为机会难得，负责人也希望减轻财政压力，其他农户却担心以后只能接受平台定价。县里分别测算设备投入、预期收益和退出成本，未接受独家条件，而缩小设备规模，让经营者租用共享设施、按实际使用付费。第一年收入因此未达最初招商预测，却保留了多个销售渠道。邹姐说，眼前少一点流水，总比以后每条路都要经过同一个门槛好。

站点带动了小生意：返乡青年预约修理，两名村民分时配送，杂货铺增加可预订日用品。团队没有将新增收入全归功于站点，而跟踪哪些来自既有消费转移，哪些来自原先无法实现的交易。县里向受影响的原有代收点开放合作申请，不因位于站外而排除。邻村一家小店最初客流减少，后来承担末端配送和电话订货，找到新位置。负责人认为，公共项目不能只展示中心站热闹，也要看周边主体是否被无声挤出。

站内“慢咨询时段”更有分歧。每周半天，工作人员不追求快速办结，帮助群众梳理关联的生活事务。一位返乡照护父亲的居民，需同时了解就业、助餐和公交，单个窗口只能回答一部分。站里指定联络人记录本人希望解决的顺序，再对接相关机构。有人质疑一天接待不了几人，负责人回应，复杂需求本来就需要时间，关键是后续有无明确进展，不能因不好计数而让需求始终停留在部门之间。

县里将保障性与经营性服务分账，公共资金承担基本开放和重点人群支持，经营收入承担约定商业成本，共用费用按规则分摊。合同规定，除考核年度接待量外，还须检查承诺时段兑现、异常事项交接及投诉实质回复情况。运营方临时退出，须依约交接必要业务记录、预约和公共设备。村民代表可看汇总账目，不能看他人私人事项。每季度议事会既讨论增加什么服务，也讨论哪些投入效果有限、需要暂停。

秋日开放交流中，来访者问能否复制建设样板。县负责人拿出故障清单：专业人员曾临时缺席，一条村道配送时段仍不稳定，一项远程业务仍须重复核验。他说，站点没有消除所有距离，而在不断找出距离卡在哪里。可借鉴的是先弄清人的行程，再组织资源、分配责任；大厅多大、设备多少、每周开几天，应由当地需求决定。只复制房间布局，可能得到一座整洁却无人愿停留的空屋。

本则模拟报道最后的场景在傍晚。邹姐收摊，配送员将次日线路交给接班人，老人办完咨询在窗边等回村的车。大厅没有大屏循环展示累计人次，墙边留着可写未解决问题的纸板。运营负责人说：“这里的热闹，不是把更多人留在站里，而是让大家少一些不得不走的路，多一些能够自己选择的路。”柳渡站的发展变化，既有交易和就业增加，也有公共资源重组后，人们安排生活、参与合作和表达需求的空间扩大。

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柳渡站试行后，栖岭县选择十二处村镇场所，委托安禾服务公司统一运营便民服务网络，提供咨询帮办、物资配送、维修预约和必要关怀联系。合同要求半年内全部挂牌，验收主要看面积、设备、开放时间和台账。前三个月接待量增长很快，县里准备扩展覆盖。随后协调办公室接连收到投诉：有人重复登记仍无反馈，有人被告知免费项目须另付费，还有站点天天显示开放，现场却常找不到工作人员。

调研组抽查四个站点。双桥村站设在旧活动室，门前三阶台阶，后门缓坡长期堆配送纸箱，轮椅居民只能门外等候。负责人说，验收时通道畅通，后来业务增加、无处存货，只能临时占用。室内咨询桌紧邻领取区，询问家庭情况时等候者听得清楚。负责人曾申请增设隔断、调整库位，公司回复，合同只列设备购置，没有这类小修小改，须等下一轮预算。

溪口站名义每周开放六天，实际只有一名专职员工，兼接电话、咨询、分拣和配送，门上常挂“稍后回来”。公司要求统一开放时间，却无替岗人员，也未按服务量差异排班。本村志愿者熟悉情况，公司却担心影响考核口径，只准协助维持秩序。一次员工病假，邻村人员临时替岗，不知前日预约，三位依约到场的群众只能再次返回。

系统中一次普通咨询可同时计为接待、政策宣传和数字辅导，每月按排行榜数量发奖励。有站点将一次上门拆为多条记录，要求村民反复签字；有站点邀请容易到场的熟人参加活动，稳定人次。复杂事项需跨部门联系，投入数小时只计一件，未及时办结还影响排名，员工反而劝群众自行进县城。县里早期只看公司汇总，未抽查原始记录，也未核对群众经历，投诉增加才发现增长偏差。

余师傅材料补正工单标注“办结”。站点上传后，后台因照片不清退回，公司系统却将“上传成功”自动设为完成。审核人在另一系统留言，站点未收到提醒。余师傅多次询问，客服只见绿色状态，始终答复已办好。县办公室发现，合同虽规定公司收件、部门审核，却未明确退回后谁联系、多久联系、能否原站补正，也无长期停留提示。各环节都有操作痕迹，事情却无人追踪。

收费争议集中在配送与帮办交界。县购买基本物资集中送达站点服务，特殊上门可另协商，宣传单却只写“便民配送”，不明范围。有员工向所有申请者统一收上门费，有人怕投诉而拒绝偏远住户。另一个站将免费指导填表转给合作商户收取整理费，员工称只是介绍。村民不知哪些属公共购买、哪些属个人交易，也不知拒付后还能否用基本服务。公司缺乏合作商户审核与退出办法。

山北三个村的需求长期未入正式安排。排班按线上预约配车，这些村手机使用率低、信号不稳，纸质登记留在村里未及时录入。两次无人用软件确认，车辆便取消停靠。公司判定需求不足，建议撤点。入户发现，老人早已向联络员提出维修和物资需求，只以为尚未排到。县里曾将“开通线上入口”视为覆盖完成，未检查线下登记如何汇入，也未追问从未预约者是否真的不需要。

公司要求所有咨询者填身份证号、家庭收入和紧急联系人，普通活动报名也用同一表。员工为交班将表格发到含多家商户的工作群，离职者仍可打开共享文件，有人用私人手机长期存证件照。居民要求删去无关信息，被告知“不填就不能留痕，不能留痕就不算服务”。县里和公司都以为安全归软件供应商负责，却未约定角色访问范围、保存期限和退出时的处理办法。

合作维修人员未充分说明费用便拆开电器，居民拒绝报价，双方争执。站点认为商户负责，商户认为订单来自站点，应由站点解释，最终无人处理。公司招募时只核对电话，未核实服务能力，也未区分普通维修与需专业条件的作业。员工培训主要讲系统录入和统一话术，对识别超出能力的需求、处理意外、保存争议证据，缺少演练和可用求助渠道。

公司出示账目，称部分资金未按计划结算，房租、水电、交通和人工支出却持续发生。县部门解释，各项目验收口径不同，有的要求照片，有的要求逐人签名，同次服务须重复整理材料。公司为降成本减少巡查、推迟设备维修。调研还发现，最初报价低估偏远线路成本、高估商业收入。公司希望加收费补缺口，县里担心调合同影响评价，双方拖延讨论可持续支出安排。

有部门建议关闭所有问题站点，重新验收再开。乡镇担心已预约群众及依赖配送家庭突然失去服务。调研发现，问题轻重不同：有的标识不清、通道占用，有的不当收费、信息外传，有的缺特定作业人员条件，不能同样处置。县里尚无分级方案和备用承接主体。公司合同即将续约评估，预约名单、诉求和设备资料仍散在公司及员工手中。

座谈会上，村民不要求站点什么都办，但希望知道何时有人、收件后谁负责、收费依据。员工希望少填重复报表、难题有人接手；公司希望明确合理成本和结算；乡镇希望及时纠错，不只层层报送。负责人要求形成问题与措施建议，提醒：“既要处理已经暴露的缺口，也要解释为什么这些缺口能够长期存在。服务网络的质量，不只取决于新增多少节点，还取决于责任、资源和反馈能不能在节点之间真正传递。”

作答要求

1．请根据“给定资料1”，概括桥汀区提升流动便民服务实效的主要做法。（10分）

要求：全面、准确，有条理；不超过250字。

2．请结合“给定资料2”中三家服务机构的案例，对公共服务数字化过程中是否应当保留传统人工服务谈谈你的看法，并加以说明。（15分）

要求：紧扣资料，观点明确，分析全面，逻辑清晰；不超过350字。

3．假如“给定资料3”的模拟报道拟刊登于某报，请以“小站里的远方与日常”为标题，为该报撰写一则短评。（20分）

要求：观点明确，重点突出；联系报道作出分析评价；语言流畅，逻辑清晰；不超过450字。

4．假如你是栖岭县服务协调办公室的工作人员，请梳理“给定资料4”中便民服务网络管理与站点运营存在的主要问题，并就进一步改善服务提出对策建议。（20分）

要求：问题梳理全面、准确、有条理；对策有针对性、切实可行；层次分明，逻辑清晰；不超过400字。

5．“给定资料2”中提到：“衡量一种服务是否先进，要看它把便利交给了谁，又把困难留给了谁。”请对这句话进行深入思考，参考给定资料，联系实际，自选角度，自拟题目，写一篇文章。（35分）

要求：观点明确，见解深刻；参考给定资料，但不拘泥于给定资料；思路清晰，论证充分，语言流畅；1000—1200字。