申论模拟题第092期｜澄溪县智能服务与公共能力建设——申论原创训练卷（云南县乡类）

本卷为原创加长训练卷，非官方真题；教学人物、地点及服务情节为虚构，不代表新闻报道中的真实个案。

考试时间：150分钟；满分：100分。不附答案。

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编写说明：本卷以所附两篇已独立核验的新华社报道摘要为背景，分别涉及智能经济发展和人工智能开源生态交流。除本段公开背景外，以下澄溪县及其乡镇村庄、机构、企业、人物、调研记录、项目数据和事件均为原创虚构教学情境，不对应实际新闻。背景资料显示，二〇二六年十一月四日发布的互联网发展蓝皮书关注智能经济发展；同月三日下午的相关对话讨论了研究成果共享、小语种与离线应用，以及人工智能进入实际场景时的测试评估和可信治理。材料由此设置县乡承接技术机会、改进公共服务的连续观察。

澄溪县多山，县城沿河谷展开，几个乡镇隔着山梁，居民进城办事所花时间差别很大。县里试用智能办事助手时，梧岭镇服务站负责人林禾最关心它能否让群众少走一趟。过去，服务站贴着事项清单，工作人员也逐项解释，但群众说家里老人搬来同住，常常同时涉及居住登记、参保信息变更、养老待遇咨询等事项。群众讲的是一件生活中的事，窗口接到的却是几个部门的手续。林禾翻看过去三个月反复补材料的记录，发现不少折返发生在正式提交申请之前，原有办结时限统计没有把这段奔波算进去。

最初上线的助手调用通用问答能力，回答流畅，群众却不敢据此出门。罗大姐咨询异地参保衔接，系统列出几种情形，末尾提醒以窗口要求为准。她拿打印件问林禾究竟该带哪几张纸。林禾发现，回答引用的介绍来自不同时间，已调整的受理地点仍显示旧址。项目组暂停这类回答，由各部门确认本县有效的办事说明，记录适用对象、更新时间和咨询入口。助手可以整理情况、提示待核实问题，却不能替代工作人员认定资格。屏幕增加转接入口，已确认的内容一并交给接手人员，群众不必从头讲述。

梧岭镇北面的岩坳村网络时有中断，赶集来的老人又习惯讲方言。技术人员原想先在网络稳定的村做出效果，再向山里推广。周婶说，最难到窗口的人不能总排在试点最后。服务站便留下离线查询包，只收录经确认的常见事项指引，每页标明更新日期和有效范围。包内没有的情况，只登记待回访问题，不生成看似完整的答案。工作人员每周携更新设备进村，联网后核对版本。方言识别拿不准姓名和数字时，逐项复述请本人确认；无法确认的交给人工记录。进度慢了一些，村民却知道断网时也有明确的办事路径。

雨天，陆伯来咨询照护服务。机器听见他反复说不想麻烦孩子，给出几项线上申请指引。值班员许宁没有立即让他扫码，而是搬来椅子继续问。陆伯担心夜里起身没人扶，家中台阶又高，不清楚是否需要长期照护。许宁先联系村里已有的探访人员核实生活困难，再约相关服务人员了解需求，办理事项随后按规定衔接。林禾将这次接待写进培训案例：群众表达出来的申请，未必等同于全部需要，机器能把问题归类，人还要识别沉默、犹豫和难以开口的处境。此后，服务站没有要求工作人员每次接待都使用智能助手。

助手试用两个月后，窗口平均咨询时间明显缩短，林禾却没有立即报喜。她带人走访没有线上记录的家庭，发现有人把手机交给邻居操作，有人不会勾选便退出，还有人误把咨询结果当成已提交申请。服务站放置不用扫码的需求登记表，提供电话预约和现场讲述渠道，并回访群众是否完成下一步。原来只看访问量的报表，增加了退出后是否获得帮助、补材料的原因、到窗口后是否重新讲述等观察项。没有手机的群众不必先注册账号，工作人员代为查询时，也要把查询和正式办理的区别当面说明。

镇里的农机修理铺也来求助。孟师傅每年都要向不同客户解释同一种故障，想借助手整理维修记录，又担心多年经验被直接拿走。项目人员没有让他上传整本账，而是选择公开设备说明和他愿意分享的常见问题，隐去客户信息后试做查询卡。孟师傅逐条检查，删掉可能诱导用户自行拆卸危险部件的建议，保留到店检查提示。几家修理铺共同补充术语，方便服务站理解群众口中的俗称。有人提出免费汇集所有经验，孟师傅说愿意共享常识，却希望独特工艺和客户关系由自己决定，合作不能靠模糊边界来维持热情。

县里把公共办事知识、经营者自愿提供的通用经验和不宜共享的业务记录分别管理。公共事项由相应部门对内容负责，经营者可选择资料使用范围，并约定撤回后的处理方式。技术团队提出，收集得越多，助手就越聪明；林禾则问，多收来的每一项内容能解决什么问题，谁能看到，出了差错由谁解释。双方先做小范围验证，只保留明确需要的字段。查询卡提示群众带上设备型号和故障现象，减少无效跑动，却不会依据几句描述给出确定维修结论。孟师傅因此愿意继续参与，也带学徒把容易误解的经验写得更清楚。

县里组织体验会，让技术人员扮演不会用智能手机的群众，让村民检查流程。一位村民语音输入到一半停下来，技术人员连续追问，仍不知道该选哪个事项。另一位用当地亲属称谓描述家庭，助手把两个人合成了一个人。测试后，技术人员除了修补词库，还把长问卷拆成可以暂停、返回确认的步骤；工作人员整理了需要人工继续询问的典型情形。村民建议保留一种不必解释原因的选择：随时要求找人。这个看似降低自动办理比例的入口被留了下来，项目组认为能否安心退出自动流程，也是服务可信的一部分。

半年复盘时，县里没有撤掉窗口，而是调整岗位：重复查找公开信息的时间减少了，复杂事项协调、上门回访和问题解释的工作增加了。林禾说，过去群众要先学会部门怎样分类，才可能把自己的困难送进去，现在部门开始学习群众怎样生活，再安排衔接方式。有人问，这是不是只是把一个旧服务站装上了新设备。她指着值班表说：柜台还在原处，服务的边界已经向人的生活移动。她补充，移动不意味着任何诉求都能当场满足，而是让群众知道事情由谁接续、何时有回音、哪里能够纠正；技术要通过这些日常改变，才能成为群众感受到的方便。

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梧岭镇的探索受到关注后，另外六个乡镇先后建设智能服务点。县调研组连续跟访群众办事，把咨询、准备材料、提交、补正和结果反馈串成完整过程。一些点位大厅整洁，设备亮着，群众却仍要在不同环节重复证明同一情况。有的工作人员把纸质表拍照上传，又在另一系统手工录入；有的事项线上显示已流转，承办人员却说从未收到。各建设单位都能拿出验收报告，群众仍难说清哪一步出了问题。调研组决定以具体事情为线索，追查设备、信息、人员和评价之间的连接情况。

沐桥镇梁女士为父亲咨询服务申请，助手读取上传材料后，提示还需补一项证明。她第二天请假到窗口，却被告知可通过部门核验获取信息，不必再交纸质证明。业务部门三周前已更新要求，运营方却只接到会议通知，未收到正式修订的知识条目。运营方认为应由窗口上传，窗口认为县级系统会自动同步，双方均未指定确认人。抽查发现，有些指引虽标注近期更新日期，正文仍是旧版，因为系统把重新导入文件的时间当成业务规则更新时间。

青坪镇屏幕可以语音咨询，但中途常跳转到手机页面。工作人员解释，设备采购主要验收语音问答准确率，后续办理由另一供应商负责，两边账号和事项编号不一致。转人工时，先前输入的情况不能带过去，窗口又从第一栏问起。一位经营者反复输入住址，系统将门牌、村民小组和自然村分别当成必填行政层级，始终无法通过校验。工作人员为赶进度，让他随便选个接近的地址，之后再改。调研组追问错填信息会流向哪里，现场无人说清，后来才查明该字段还被另一业务模块直接引用。

何青兼做帮办员、设备管理员和宣传联络员，每天先检查屏幕是否在线，再填使用次数。设备卡住，他只能在工作群发照片，售后通常傍晚才回复。一次升级后无法读取原有预约记录，他用个人笔记本临时登记，次日换班人员不知道这本记录，几名群众白等半天。合同只写提供技术维护，未区分普通故障和影响办理的严重故障，也未约定恢复时间、临时服务方式和升级前测试。何青提出增加培训，得到的却是新功能介绍会，最需要的故障处置、转接说明和信息核对没有系统练习。

山南服务点主要服务周边老人，设备却靠近玻璃门，下午反光严重，语音提示容易被赶集声盖住。为体现智能化，纸质材料架被移进储藏间，电话号码藏在多层菜单里。陈婆婆试两次都没完成，第三次请邻居代问。系统因此显示年轻用户占比高，建设单位据此建议增加手机端功能。调研人员入户才发现，数据记录的是能够进入系统的人，没有记录被流程挡在外面的人。满意度调查也只有完成线上操作者能收到评价链接，退出者和委托别人操作者均未被纳入。

公开演示中，助手回答流利，问答命中率很高。调研组换用日常表达追问，一名工作人员将需要核实的个别情况写进提示词，要求系统直接给明确结论，理由是不能让群众觉得设备什么都不会。另一点位把回答截图作为解释依据，面对异议只说电脑就是这样显示的。主管人员坦言，正式决定应按业务程序作出，但咨询意见影响群众准备材料，错误同样造成损失。操作手册主要讲怎样启动设备，未划出哪些内容只能提供线索、哪些必须人工复核，以及群众对错误指引提出异议后如何处理。

某服务点为方便回访，把群众姓名、电话、家庭困难描述和证件照片放进同一共享文件夹，外包维护人员也能查看。工作人员说，找人都要申请权限太麻烦，也怕资料少影响回答质量。平台后来增加自动清理按钮，却未说明哪些记录应依法依规留存、哪些临时文件可删除，基层无人敢按。另有企业建议收集完整办事轨迹，分析潜在经营需求，以商业合作补贴运行。县里尚未采纳，但有人以为去掉姓名就没有问题，不了解信息组合后仍可能识别个人，也未说明群众如何拒绝额外用途。

采购环节存在两种账本。某镇争取到一次性建设资金，却未安排次年知识维护、网络使用、驻点培训和备件费用。运行半年后，供应商提出按咨询次数收费，镇里怕成本上涨，让工作人员优先用个人手机查资料，设备只在检查时集中展示。另一镇为避免停机，购买大量服务额度，日常需求少，额度长期闲置。调研组要求提供未来三年支出测算，发现大部分只列硬件折旧，未计人工审核和内容更新成本。群众是否真正节省时间、工作人员是否减少重复劳动，也未纳入成本效果分析。

县里按设备数量、在线时长和咨询次数评比。一些点位把工作人员测试记为群众使用，另一些为提高自动回答比例，尽量不点转人工。基层干部说，转人工多可能是承担了更多复杂需求；转人工少也可能是群众早已放弃。评比人员担心，引入复杂程度和服务结果，统计口径难统一。调研组抽取同类事项对照，把多次咨询合并为一次完整需求，发现原来排名靠前的点位，重复咨询比例也高。如何避免考核繁琐，又不让简便指标遮蔽真实效果，成为整改会议争论最久的话题。

整改会上，有人主张立即全县统一购买更强系统，认为技术先进就能解决衔接问题。业务骨干指出，更换平台后，谁更新内容、谁确认结果、谁接住异常的问题仍然存在。财政人员提出先摸清已有设施和合同，防止旧项目未用好就重复建设。几个乡镇希望先选两项高频且边界清楚的业务贯通流程，同时保留故障时的纸质登记和电话联系办法。调研组要求方案写清问题在哪个环节、责任如何衔接、拿什么事实证明整改有效；不具备条件的功能可暂缓上线，但群众已提出的实际需求必须有人持续接续。

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澄溪县政协准备就县乡智能服务持续运行开展专题协商。委员陶岚发现，试点修好眼前问题后，仍遇到新情况：同一事项在不同点位解释不同，偏远村庄缺少确认方言表达的人，小企业想参与却找不到稳定入口。一个乡镇独自聘人维护知识，费用较高；几个乡镇各自整理同样问题，又重复耗时。陶岚认为，设备可以分散布置，支撑服务的知识、测试经验和协作关系却需共同积累。她走访县政务服务中心、职业学校、村级服务站和本地企业，围绕县域公共服务知识协作机制记录了以下情况。

县政务服务中心曾将各部门指南汇成文件包，取名公共知识库。工作人员搜索老人搬家，经常只能搜到居住登记，找不到关联事项；搜索部门正式业务名称，结果又多到难以判断。学生建议按生活场景建索引，业务人员担心改写丢失适用条件。双方试将指引分成群众常用问法、正式事项名称、适用条件、所需材料、办理入口和待核实情形，每条保留原始依据和确认部门。这样既能用日常语言寻找，也能回到正式内容核验。试做中，他们发现真正费力的不是录入，而是对模糊表述逐项确认。

各方对知识条目由谁维护产生分歧。有人认为业务部门应包办编写到发布；部门人员说，熟悉业务不等于能写出群众听得懂的话。教师建议学生协助整理和试读，村级帮办员补充常见问法，业务部门最后确认适用范围。陶岚追问，学生毕业、帮办员调岗后，更新是否会停。各方提出，每条应有固定责任岗位和替补联系人，人员变动同步交接，不能只记熟人的手机号。临时贡献者可参与改进，但正式发布、变更和撤回必须有稳定程序，不能靠群聊里一句已经改好了作为完成依据。

松渡村收集方言问法，起初用赠送生活用品鼓励村民一次录下大量语音，后来有人怕声音另作他用，不愿继续参加。村里改为先解释采集目的、使用范围和保存期限，让参与者自选是否提供，允许只交文字转述。有些表达只需词语对照，不必长期留存原始录音；确需保留测试的，要明确谁可访问、何时复核。教师提醒，不能把一个村的说法当作全县统一表达。样本按地区和表达方式分别记录，无法确认的保留疑问，不为增加词条数量强行给出标准答案。

公开通用问答模板时，协作小组遇到一份来源复杂的培训资料，既有公开办事说明，也有企业图解和群众案例。有人觉得已在工作群流传，可以直接放进开放资源包。教师建议逐项核对来源、使用条件及个人信息，能公开的注明来源和适用版本，未经许可的表达另行原创整理，真实个案不进入公开测试集。企业愿意共享的工具，也须说明允许怎样使用和修改。陶岚写下，共享的基础不能只是拿得到，还要说得清来处、用得明白边界；否则参与者越多，纠纷可能扩散得越快。

职业学校设置模拟窗口，不连接真实审批系统，不使用真实证件。学生、窗口人员和村民代表用虚构案例轮流测试：同一句话换种说法，结果是否变化；缺关键信息时会不会擅自补齐；断网后能否告知人工渠道；修正错误后，相近问题是否受影响。每次记录使用版本、发现的问题和复测结果。村民关注语音能否重复播放，窗口人员关注转接是否完整，技术人员关注异常触发条件。几类意见放进同一张记录表，过去被视为小体验的问题，开始成为上线前必须讨论的事项。

小企业愿意测试，却怕公共平台最后只允许一家大供应商接入。维修企业负责人说，自己整理资料，换厂商就全部失效，参与没有长期价值。县技术人员建议制定必要的数据格式和交换要求，让确认过的条目可完整导出，测试记录能复用；采购时问清合同结束后如何迁移资料、停用账号和交接服务。另一企业提出公开所有技术细节，专家认为应按资源性质判断，公共知识可获取不等于所有系统配置都应公开。协作既要为不同主体留入口，也要有明确的接入条件和退出安排。

松渡村每月开一次小型议事会，不要求完整方案，只请大家讲最近办事哪里听不懂、哪一步白跑了。纪要仅保留解决问题所需信息，个人困难细节不公开。有效建议交相应维护人员，下次会议反馈是否采用及理由。一位村民连续三次提相似意见，起初被认为重复，后来发现同一提示在不同页面仍有旧版本。大家建议给问题可追踪编号，不能以已转交结束记录。参与者是否获得回应，比公布一长串征集数量更能决定下个月是否愿意再来。

经费讨论中，有人建议长期依靠志愿者，财政人员担心固定工作建立在不稳定的热情上。学校表示学生可通过实践学习参与，但不能替代正式岗位承担审核责任。企业希望贡献被看见，也有人怕贡献量排名鼓励低质量上传。陶岚建议区分日常维护、专项开发和公众参与成本，再讨论政府保障、项目合作与合理激励的适用范围。试算显示，共同维护几项常见事项后，各镇重复整理时间减少，但审核回访仍需稳定投入。协作不是免费转移工作，而是减少重复劳动，把必要劳动安排得更可靠。

协商前，陶岚收到相反建议：一种希望尽快建设覆盖所有事项的大平台，形成统一入口；另一种认为规则不成熟，应停止扩展，只维持人工服务。她再到梧岭镇，林禾展示修订记录：村民的疑问，经帮办员整理、业务部门确认、学校测试，最终改进多个服务点的共同指引。这不依赖庞大平台，却需要各方按约定接续。陶岚准备提交提案，说明为何要将零散合作转为常态机制，提出符合县域承受能力的推进安排，让公共服务实际问题持续进入共同改进过程。

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年度交流会上，展板最醒目的不再是机器外观，而是几条未解决的问题。有干部觉得不够亮眼，负责人解释，完成的演示容易复制，困难问题才能提示下一步用力方向。一侧技术团队展示新推理功能，另一侧帮办员讨论群众说已交材料、窗口却找不到记录的原因。县里请两边的人同桌，要求新功能先说明准备改变哪段服务过程，再讨论技术。有人觉得开会太慢，也有人说，过去谈性能很快，进入群众生活后却常常要重新开始。

技术员程远曾设计自动提醒，要求三日内补齐材料，否则预约失效。系统稳定运行，但山区一位群众赶集下山才收到消息，还要联系外地家人找资料。程远起初以为是网络问题，后来发现提醒渠道、可办理时间和材料获取难度共同影响结果。团队把通知拆成确认收到、了解困难、告知后续安排几个环节，由工作人员按事项要求衔接，系统不能自行改变正式期限。程远说，以前自己把没有报错当作成功，现在会追问谁承担了流程顺畅背后被转移出去的麻烦。

竹制品合作社理事杜青想让社员自拍商品、生成介绍，减少外包费用。工具写出整齐文案，却把手工作品的细微差异描述成统一规格。有社员觉得终于像大品牌，老篾匠却怕买家收到实物失望。合作社改为统一核实共性信息，单独说明手工差异，由社员确认后发布。工具回答基础咨询，人工解释工艺和订制要求。杜青暂不判断销量是否增长，但退回修改的介绍明显减少。她认为技术首先应帮助经营者更准确地表达自己，不能为了看起来专业而抹平真实特点。

企业提出免费提供更强助手，条件是独家承接后续维护，并用地方使用反馈改进产品。部分干部认为财政紧张，应抓住机会。谈判人员询问数据范围、合同期限、退出成本和免费期后收费，发现双方理解不同：县里所说反馈是整理过的问题类型，企业希望得到完整交互记录。最终协商缩小试用范围，明确另行评估后续合作。有干部担心错过速度优势，项目组认为先说清关系有助合作走远；公共服务不能起步图方便，日后却失去调整安排的能力。

统计人员认为人工接待平均耗时仍长，次年应提高自动完成比例。许宁举出两类情形：简单查询交给助手后，人工留下更复杂的问题，平均时长增加未必意味着效率下降；有些群众多聊几分钟，一次讲清情况，后续往返反而减少。统计人员承认指标难反映变化，但提醒不能放弃衡量。双方商定选择相近事项，比较群众总花费时间、重复提交和最终获得帮助的程度，同时记录必要个案说明。评价既要可操作，也要允许事实纠正最初的判断。

职业学校为帮办员和青年开实践课。有人想学万能提问方法，教师让各组先观察真实服务环节，再用虚构数据复现困难。一组学生发现，工作人员最怕的不是不会操作，而是看见错误不知道找谁修正。他们设计了漂亮的问题提交页面，试用仍无人处理，因为未确定承接岗位。学生返回业务部门，补上接收、核查、反馈和复测安排，页面反而简单了。他们理解，工具能否发挥作用，不只看屏幕上有什么，还看背后有没有愿意并能够接续的人。

退休教师叶淑参加方言测试，起初帮忙读句子，后来关注同一词语的不同含义。她说，老人说家里没人，可能是子女不在身边或眼下无人照应，不一定家庭成员为空。口语直接填进正式字段，可能改变后续判断。技术团队请她讨论案例，把不确定时继续询问写进测试要求。叶淑说，自己不懂模型，却懂村里人怎样说话；能贡献这一点，就不只是等着被照顾的对象。项目人员发现，技术普及也能改变参与关系，让使用困难者成为发现盲点、改进服务的重要力量。

县里试行自动生成入户走访纪要，想减轻记录负担，却发现机器常将群众猜测写成事实，删掉停顿和犹豫中的意味。工作人员逐句核对后，节省时间并不稳定。项目组暂不推广完整纪要生成，只保留经本人和工作人员确认的基础信息整理，继续研究特定场景辅助方式。有人怕暂停被视为失败，县里要求完整记录发现什么、为何调整、哪些经验可复用。没有把不成熟功能带给更多群众，本身也可以是一项负责的试验结果。

预算评审时，知识维护、人员培训和群众回访经费再受质疑，有人觉得不如设备直观，难展示成果。财政人员列出纠错成本：过时说明虽只有几个字，却引发误工、窗口解释和跨部门协调。持续维护的价值，常是可能的麻烦没有发生，因而难被看见。评审组要求说明新增能力和已有能力如何保持有效，计算建设成本，也估算正常运行需谁投入多少时间。县里没有把所有资金集中到更大的展示大厅，而为验证有效的服务环节保留基本维护安排。

选择下一批试点时，有的乡镇条件好、数据完整，容易出成绩；有的偏远乡镇困难多，却更需减少奔波。县里分别安排任务：条件好的验证可复用流程，偏远地方测试离线、转人工和流动服务适用性，双方共享问题记录。偏远试点不只比上线速度，还看群众是否多一条可用路径；成熟试点不只看数量，还看能否讲清经验，帮别处少走弯路。安排需要更多协调，但县里希望扩展的不只是设备覆盖面，还有不同地区持续改进服务的能力。

交流会结束前，林禾翻看记录群众折返的旧表。许多问题消失，又有新问题：家属代办如何让本人知情，自动提醒怎样避免打扰，跨村生活者如何找到稳定联系人。有人感叹系统不断升级，事情也做不完。林禾说，人的生活一直变化，服务当然需要跟着变化，不能把一次建设当成永久答案。她写道：好的智能服务，不只是让机器更会回答，更要让一个地方更有能力听见问题、共同改进。这让与会者思考，技术进步究竟应该沉淀成怎样的公共能力。

作答要求

1．请根据“给定资料1”，谈谈你对“柜台还在原处，服务的边界已经向人的生活移动”这句话的理解。（15分）

要求：理解准确，分析全面，条理清楚；不超过300字。

2．请根据“给定资料2”，梳理澄溪县部分乡镇智能服务点建设运行中存在的问题，并提出相应解决措施。（20分）

要求：问题梳理全面、准确；措施与问题相对应，针对性强、切实可行；不超过400字。

3．假如你是澄溪县政协委员陶岚，请根据“给定资料3”，拟写一篇关于建立县域公共服务知识协作机制的提案。（25分）

要求：内容包括案由和建议；紧扣资料，重点突出，符合县域实际；逻辑清晰，语言简洁；不超过500字。

4．“给定资料4”中提到：“好的智能服务，不只是让机器更会回答，更要让一个地方更有能力听见问题、共同改进。”请对这句话进行深入系统的思考，联系实际，自拟题目，写一篇文章。（40分）

要求：观点明确，见解深刻；参考给定资料，但不拘泥于给定资料；思路清晰，论证充分，语言流畅；1000—1200字。