申论模拟题第090期｜国家公务员考试申论原创训练卷（行政执法类）——让公共服务接住不同的需要

本卷为原创加长训练卷，非官方真题；教学人物、地点及服务情节为虚构，不代表新闻报道中的真实个案。

考试时间：180分钟；满分：100分。不附答案。

给定资料1

澄川市讨论公共服务布局时，展示的地图上，学校、社区卫生服务站、康复服务点分布均匀，多数居民附近都有设施。走访组带回的地图却布满断点：需要课堂支持的学生每天经过两所学校去远处训练；老人因门前陡坡不敢独自进入活动室；小企业职工下班时咨询点已经关门。市公共服务协调组提出，设施离人近，不意味着服务离需求近，完善工作应从人们实际经历的路线开始，不能只看建筑位置和数量。

协调组没有立即征集新增项目，而是选取三个片区，组织教师、基层医务人员、残疾人工作者和居民代表绘制办事路线，记录发现困难、询问信息、提出申请、获得支持的环节及中途退出原因。居民只需说明在哪件事上遇到困难，不必先判断归哪个部门。同一家庭的重复反映合并，各环节问题分别保留。原被归为个人不会使用手机的问题，有的是系统重复认证；无人申请的项目，有的是服务时间与上班时间重叠。

现实报道反映了随班就读中专业人员、课堂支持和配套资源不足，介绍了资源教室建设要求及片区共享资源等建议。澄川市在教学设定中建立由特教教师、普通学校骨干教师和相关专业人员组成的片区支持小组，小规模学校也可申请巡回支持，不必因需求人数少长期等待。小组先观察学生在课堂、课间和集体活动中的困难，再与教师商量调整。资源教室兼顾个别支持和教师备课交流，避免长期锁门或沦为器材仓库。

南汀小学原希望支持小组接走几名学习困难的学生，让普通课堂恢复正常。巡回教师许芮未接受，连续观察几节课后发现，长指令、突然转换活动和拥挤取物区加剧了学生不适。她与班主任设计图示日程，将长任务拆成几步，在教室边缘设置短暂安静休息的位置，明确返回课堂的提示方式。个别训练仍保留，尽量不挤占集体课程；普通教师轮流参与案例讨论，避免支持责任全部落在一名外聘人员身上。

社区过去常组织老人听讲座，签到人数多，却说不清谁真正需要帮助。新试点由居民自愿提供生活困难，再由专业人员评估。一位老人在厨房门口反复险些滑倒，得到居家环境观察、用药咨询转介和本人能够理解的活动建议，而不只是宣传册。诊疗事项交有资质的医疗机构处理，社区负责联系跟进。协调组要求把发现风险、专业评估、服务衔接、后续回访连起来，不能用完成宣讲代替解决问题。

临湾产业片区小型加工企业较多，单个企业往往缺少长期开展职业健康管理的人员。服务站分类整理设备布局、岗位培训和咨询需求，组织专业人员分批上门，共享培训场地和示范资料。监管问题由有权部门依法处理，指导记录不能替代正式执法程序。部分咨询安排在交接班前后，企业不得要求职工先向班组长解释具体健康困扰才能预约。共享的是专业资源，企业自身管理责任不因此转移。

资源下沉后，热门片区预约很满，偏远服务点利用不足。协调组在基本保障之外，按交通条件、实际支持强度和专业人员往返成本补充资金，不再只按常住人口平均分配。设备申报须说明使用人、维护办法和停用后的调剂安排。专业人员评价除授课场次，还记录基层人员能否独立完成常见支持事项。某片区经需求讨论，将购买昂贵展示设备的计划改为增加巡回教师服务时段、购置便携小型教具。

多部门服务同一家庭，引起家长对信息无限流转的担忧。协调组将信息分为业务办理必需、专业协作必需、仅供统计分析三类，分别限定使用范围。跨机构协作前说明传递内容、接收对象和用途，统计展示尽量采用无法直接识别个人的汇总数据。家长可查看联系人和流转状态、指出记录错误。社区不再公开张贴含诊断信息的受助名单，教师申请普通教学支持，也不必向所有参会人员提交学生完整家庭材料。

市里邀请使用者参与验收：行动不便者检验入口和卫生间能否连续使用，家长检验支持是否挤掉正常学习机会，轮班职工检验预约时间是否可行。某服务点坡道符合图纸，尽头却被宣传架挡住，负责人当场调整。协调组另设异议登记渠道，记录申请退回、服务中断和支持不适合等情况。争议不能仅靠经办人口头解释结案，业务部门须说明具体理由，必要时请其他专业人员重新评估，并告知后续反映渠道。

试行后，市里抽查家庭和企业的完整服务经历，没有举办新增设施数量排名。南汀小学一名学生参加集体活动的时间增加，临湾职工咨询不必再请半天假进城，偏远服务点通过预约巡诊提高了使用率。仍有家庭反映转介等待过久，协调组要求承接机构说明容量和预计时间，不能让转介单成为终点。负责人说，公共服务的底图应该画在人的生活里，既看资源有没有布到、困难有没有被接住，也看支持能否稳定延续。

给定资料2

青禾街道服务预约平台最初满意度较高，工作人员认为运行顺畅。居民陆宁却两次填写课堂支持咨询后在提交前撤回：她担心孩子情况公开，也不知道康复指导是否适合自己的问题。工作人员在家长座谈中听到这段经历，才发现后台只统计已提交事项，未提交、撤回、放弃办理者未进入视野。街道重新检查流程，把研究重点从收到多少申请转向哪些人没有走进来、哪些人在中途停下，以及停下的具体原因。

街道没有逐一追问撤回者隐私，而在预约页增设匿名说明入口，可选看不懂项目、担心信息使用、时间不合适等原因，也可不选直接退出。电话咨询和现场登记继续保留，网格员走访时介绍渠道，不代替居民申请。一个月汇总发现，家长更关心学校与家庭支持目标不一致，而非活动不够多；职工需要交接班附近的简短咨询；独居老人不清楚评估后联系谁。这些线索进入每周服务讨论会。

过去工单按关键词分派，出现学校转教育联络员，出现健康转卫生服务站，陆宁因此被来回转过两次。新流程确定一名联络员，先了解孩子在校、在家的不同困难，再邀请必要的专业人员共同讨论。陆宁先确认可分享的信息范围，学校提供课堂观察，家长补充日常表现，专业人员解释哪些可通过环境调整改善、哪些须另行评估。联络员负责衔接，不替教师、医生或家长作出各自权限内的决定。

陆宁希望增加一对一训练，班主任希望孩子尽快适应统一课堂要求。巡回教师询问双方最想先改变哪件具体事情，最终把近期目标定为更平稳地参加上午第一节集体课程。学校提前发送简明日程，家庭调整出门准备，教师记录课堂转换反应，专业人员按约回看效果。计划不用保证恢复正常等表述，不将一次观察变成永久标签；出现明显不适时，先查原因再调整支持，不能以孩子不配合结束服务。

向其他群体推广时，街道未照搬同一张表：老人侧重生活风险、出门条件和服务接续，职工侧重工作时段、岗位情况和咨询隐私。联络员提供简明事项单，写清近期安排、联系人、本人配合事项和预计反馈时间。容量不足时说明原因、提供替代路径，居民可拒绝不适合的安排或提出调整。超出街道能力的事项，须确认承接机构收到并说明后续联系方式，不能在系统点击转出就算完成。

首次回访中，陆宁说孩子早晨情绪有所稳定，但每周家长指导在工作日下午，自己频繁请假。工作人员建议祖辈代替，她解释晚上实际照护者是自己，转述易遗漏。讨论会据此增设晚间小组咨询，同时保留白天时段，不要求所有家庭改变选择；不便在线交流者可电话预约。街道先统计实际需求再排班，定期检查空约和等待情况，服务内容并未因渠道增多而无限扩张，工作人员也不必长期无序加班。

申请增多后，街道发现不同社区反复出现同类困难。多名老人评估后未继续接受支持，并非不愿意，而是前往附近预约地点的必经道路有台阶和临时堆物。工作人员将个案汇总为路线问题，提交街道协调，并为确有需要者安排过渡服务。几所学校均缺少课间支持经验，片区便组织教师共同设计活动规则，不再分别请专家重复授课。记录既证明办过什么，也用于调整设施、课程和人员安排。

有人担心联络员掌握情况过多，也有人怕复杂事项不结案影响成绩。街道限定联络员只能访问承办事项所需信息，专业记录由相应机构保管；转交须记接收人和时间。考核区分事项办结与持续支持，长期项目分阶段检查，不为结案率提前关闭。居民有异议，可申请未参与原办理者复核；发现信息不准须留更正记录，防止早期判断长期影响申请机会，同时保证后续服务人员能够了解记录为何发生变化。

季度评估随机联系办结者、等待者和自愿留联系方式的退出者，询问下一步是否清楚、是否重复交材料、困难有无变化。居民代表讨论汇总结果，查看不含隐私的等待时长和调整记录。抽查发现某机构把电话无法接通直接记为居民放弃，街道要求改进联系、保留接续入口。对投诉较多环节，评估组区分资源不足、解释不清、履责不到位分别处理，不把问题全压给接线员，也不以一份满意度问卷替代评估。

再次座谈时，陆宁说，最大的变化不是拿到更详细的计划，而是“意见可以改变安排，遇到新困难也不用把全部经历重新讲一遍”。联络员承认跨片区转学衔接仍不顺畅，但现在能找到问题所在环节。下一阶段重点是服务转换的连续性：入学、转学、换岗、搬家都可能使原有支持失效，须提前确认接续条件。平台继续保留撤回入口，居民有权退出；工作人员应理解原因、减少障碍。

给定资料3

槐汀街道拟在社区综合服务中心试办便民支持日，邀请学校支持团队、基层医疗机构和就业服务人员提供咨询服务，不以持有某种证件作为进入公共咨询区的条件。中心负责场地流程，专业机构按职责服务，街道联络协调。筹备人员跟班记录内部演练，准备形成轮值指南。演练发现，来访者有的关心能否进门，有的需要安静沟通，有的担心隐私被旁人听见，现场组织须兼顾这些不同需要。

开场前，负责人确认服务项目、人员资质、接待容量、紧急联系方式和分工。志愿者负责引导、协助阅读和联系人员，不独立作专业判断。场地检查从公交下车点附近延伸至入口、咨询室、卫生间和出口，查看临时停车、翘起地垫、横穿电线及门口堆物。坡道被配送车占用，立即联系移车，清理期间安排绕行提示。不能当场消除的障碍须记录位置、责任联系人并设安全提示，不能只勾选已经发现。

接待台备有简明流程图、大字版说明和书写沟通板，保留人工登记，不强制扫码。先问办理意向和协助需要，再说明等候位置及大致时间；陪同者可以补充，不能当然代替本人表达。只登记当前服务必需信息，不在公共台面展示完整病历。不愿当众说明困难者转至相对独立位置；对听不清、读不懂、表达较慢者放慢节奏、核对理解，不靠反复追问或催促推进队伍，也不将沟通较慢视为拒绝配合。

分流人员联系相应岗位，多方需求由现场联络员衔接，不让居民在房间之间反复寻找。预约者按安排办理，未预约者按容量候补；明显需及时处置的先请专业人员评估，不机械按到场顺序。一位居民要求开具证明，该项目不在活动范围，工作人员说明可办理机构、所需准备和联系方式，没有以以后再说打发。普通咨询超出容量时提供后续预约，经同意登记联系信息，使未能当日办理者也知道可以怎样继续。

一名坐轮椅的成年居民到达入口，志愿者伸手推动，被本人拒绝。带班人员提醒，先问本人意愿和协助方式，不擅自拉拽身体、移动辅具，不只向陪同者沟通。难以在嘈杂环境交流者转至安静房间，减少在场人数，允许短暂休息。儿童咨询由监护人依法参与，同时听取儿童能够表达的感受。不会用电子设备者可获人工协助，但不应为登记向陌生志愿者透露账户密码或其他无关信息。

专业服务前说明帮助内容、服务边界和是否需进一步评估。家庭材料经同意供相关专业人员查看，结束后按规定归还或保存。教学支持人员不作医疗诊断，志愿者不推荐保证有效的训练，不借服务推销产品。居民希望将医生建议转给学校，联络员先确认内容、接收对象再联系。需去正规机构检查的，说明转介原因和路径，不能将简短咨询包装成全部专业服务已经完成，也不能使居民误解后续评估已无必要。

中午一位老人起身不适，现场立即停止原咨询，通知专业人员评估，视情况联系急救，疏散围观者、保持通道畅通。未经专业指导，志愿者不喂水、不用药、不强行扶行。另有两人争执等候次序，工作人员先适当分开，听取诉求、核对登记、解释分流规则，无法达成一致则交负责人处理。分别记录发生时间、处置经过和后续联系人，不把健康突发情况与一般秩序争议混作一条模糊记录。

下午一位居民投诉个人情况被当众复述。负责人安排独立沟通，核实人员和场景，告知受理渠道、反馈方式，不以先删网上评论为受理条件。能当场纠正的立即调整叫号、停止展示多余信息；需调查的登记后交责任人员。服务分歧可解释依据，不保证必然满足投诉人的结论要求。愿留联系方式者确认方便时段，不愿留下也予尊重，并告知其他查询进展的办法，使投诉处理不依赖公开个人情况。

离场前，经办人用简明语言核对处理结果、待办事项、后续机构和联系方式，必要时给纸质提示。转介须确认承接方能否接收，不能只给电话号码。需要陪同或交通协助的先问本人安排，再按职责联系，不擅自把信息发到公开群聊。两名居民咨询后仍不清楚下一步，工作人员请其复述办理打算，发现问题后重新解释。暂不能完成的记录原因和约定反馈时间，不随意承诺当天办结。

结束后清点设备、整理场地、检查遗留个人材料，按规定保存登记信息并限制访问。未办结事项交接责任人、下一步动作和时间，险情、投诉、设施障碍单独复盘。除接待量，还统计等待、退出、重复询问和转介未接收情况。志愿者建议全部发布当天照片，负责人要求核实授权，尤其不得展示可识别个人健康情况的画面。记录组发现，最需完善的是交接点上谁来接、接什么、何时反馈。

给定资料4

清岚园区公益服务站由受委托的社会服务机构运营，向职工和附近居民提供健康宣传、风险咨询联络及公共服务转介，不承担诊疗、行政执法，也不替代企业管理责任。运行半年后，园区指导组走访，拟向负责人沈岑反馈。沈岑介绍，每周两个晚间开放时段，已联系附近基层医疗机构和街道，职工不必都进城咨询。墙上写着方便、平等、连续，指导组决定沿居民办理路线查看承诺是否落到实际环节。

服务站在原三级台阶旁增设坡道，降低部分接待台，准备可移动座椅、大字版资料，咨询室可关门，便于独立沟通；建有转介联系人名册，超出能力的事项能找到对应机构。班次记录显示，晚间开放依据职工问卷增加，并非临时宣传。受访职工说，下班后至少有地方问信息。指导组认为，这些改动体现了对不同人群使用条件的考虑，具备继续完善的基础，尤其应保持需求调查与日常安排之间的联系。

现场一名使用助行器者上了坡道，却被尽头宣传架挡住。工作人员说展架只在检查、活动时摆，平时可挪。无障碍卫生间堆着纸箱，钥匙由外出采购的后勤人员保管。沈岑说设施完好，很快能清理；但指导组询问日常检查人，只查到设备购置、安装验收记录。宣传册虽标入口方便，却未说明最近落客点和通道受阻时的联系方式，首次来访者难以提前安排，也无法仅凭设施完好判断能否顺利使用。

已有三家基层机构承接转介，台账不少事项标记完成，抽查却发现标准只是发出机构电话。有职工两次拨打无人接听，放弃预约，台账仍为顺利转介；居民搬家更换服务点，旧记录直接关闭，新站要求重述全部情况。经办人认为无权要求承接机构增额，给电话即尽责。名册中一人已调岗，未标更新日期，也无替代渠道。指导组因此无法从完成数量判断居民是否真正获得后续服务。

电子档案本可减少重复询问，但身份证件信息、家庭情况、全部健康材料均被设为必填，普通宣传咨询也用同一表格。运营机构将咨询截图发工作群展示成果，仍可辨认姓名、电话，工作人员解释合作单位传递方便。进一步检查发现离岗账号仍可登录，外聘讲师能查与课程无关的个案；来访者要求更正错误记录，前台不知道谁受理。信息收集、使用、访问和纠错之间，缺少工作人员能够执行的清楚安排。

某加工企业集中送班组人员听讲座，服务站记录了较高覆盖率；部分夜班人员休息被占、难以专注，有人怕反映岗位风险被视为找麻烦。企业负责人认为培训意味着职业健康工作到位，内部检查可减少。服务站仅口头说不能替代企业责任，合作说明和培训材料未清晰区分。对具体岗位问题只建议休息，未判断专业转介需要，也未说明监管事项正规反映途径，职工的问题因而仍未找到相应处理环节。

资料架上的预防材料通俗易读、有生活插图，说明运营方做过内容适配；新员工却主要看录像，未练习困难沟通、突发不适处置和隐私保护。志愿者把居民短暂沉默当作默认同意，直接联系其企业。应急预案只写及时处理、妥善安置，未明确谁联系专业人员、保持通道、通知家属，无近期演练记录；人员知道有急救用品，却不清楚谁检查补充。文件存在，并未使普通工作人员明确现场如何分工。

服务后系统弹出满意度页面，工作人员站旁提醒选择，居民不好意思给差评，未获后续服务者也被要求立即评价。月报重数量和满意比例，不统计重复来访、转介等待、中途退出。意见箱两封信反映晚间咨询常临时取消，经办人认为已群内通知，不再处理；但部分预约者不在群里，取消后无人补约。台账不记中断，也无回信记录，指导组从现有月报难以了解承诺是否持续兑现。

沈岑解释，委托协议重场次和人数，跟进复杂个案可能影响任务；晚班靠骨干加班，请假便停开，替补名单因园区和机构未谈妥费用迟迟未建。指导组认为既有管理不细，也有考核、资源不匹配，不能全归一线态度。但困难不能成为泄露信息、虚报完成、放任堵塞的理由，须分清立即纠正、机构内部调整和园区协同事项。不同问题需要不同处理层级，也应分别说明责任，避免相互等待。

指导组请沈岑提供近期排班、培训、转介、投诉记录，形成有依据的反馈。沈岑愿整改，希望明确优先次序。园区联络员建议列出问题、负责人、时限和验证方式，合作事项另行协调，请实际使用者复核；已受中断影响的居民须及时联系，不能等制度全改完。检查不以新增制度牌结束，还要重走办理路线、抽查后续接收，观察普通工作人员能否按新安排稳定服务，使整改结果能够由实际经历检验。

给定资料5

澄川市公共服务议事会上，居民讲述受助经历：有人称态度好，却不知下一步；家长说单独训练多了，集体活动少了；职工听过几场讲座，仍不知向谁反映岗位问题。也有积极变化：预约更容易，教师愿讨论不同教学安排，社区开始听老人对活动空间的意见。主持人没有简单划分满意与不满意，而是追问什么帮助真正让生活发生有意义的改变。讨论因此既关注服务是否提供，也关注接受服务之后能够做些什么。

南汀小学组织校外观察，教师担心一名学生难适应，原建议留校个别辅导。家长承认困难，却问能否先看哪些环节可调。学校与家庭熟悉路线，缩短连续步行时间，提前说明集合信号，安排休息位置。孩子参加大部分活动，疲惫时提前结束一个环节。班主任说，以前把不出问题当负责，现在懂得还要寻找参与可能。参加不必完成完全相同的过程，调整也不意味着放弃教育目标，个别支持应与共同学习的机会相联系。

居家风险评估中，工作人员认为陶师傅旧木凳不稳，建议搬走；老人不愿，那是照料花草常坐之处，留着多年记忆。双方请专业人员观察场景，讨论修复、换位置、更稳替代座椅，由老人结合建议选择。社区人员说，只求清走所有风险物品，可能使居民拒绝下次上门。风险提醒须真实充分，受助者仍有偏好和判断能力，支持应帮助理解选择，不轻易替其决定生活，不能把是否接受某一建议简单视为是否愿意配合。

临湾一名职工愿学防护知识，却不愿总被教育应增强自我保护，因为问题也涉及工作组织、设备条件。意见进入讨论会，有企业代表怕强调环境责任削弱个人主动性，另一人认为两者不冲突：个人行动应讲清，企业责任也须落实，不能相互遮盖。大家同意，服务帮助认识风险，监管依法守底线，制度条件改进需要持续投入，不能把困难全解释为个人习惯不好。否则，宣传虽不断重复，具体岗位问题仍可能留在原处。

预算讨论中，有委员主张专业支持优先集中在人多处，提高效率。偏远居民代表认可优势，却展示路程记录：四十分钟咨询，有家庭往返大半天，还可能误工。工作人员提醒，完全分散也会设备闲置、专业能力难维持。大家转而比较固定点、巡回支持、远程协作和交通协助的组合效果，认识到节约不能只算机构支出，还须看居民时间与机会成本。同样一项服务，机构账面成本相近的不同安排，对不同家庭可能意味着不同的使用负担。

新技术试点按登记信息推荐项目，减少查询，却使申请少、记录不足者获得较少推荐，复杂需求被归到最接近的标准类别。技术人员说模型需要清晰数据，基层人员回应，难填进选项的情况恰需人工理解。试点保留人工复核和补充说明，邀请不同使用者测试。系统继续检索提示，不直接替代专业判断，居民能了解推荐理由并表达异议。这样，记录不足不应成为进一步减少支持机会的原因，标准类别也须留下解释真实情况的空间。

联络员坦言，复杂问题若都由自己全程陪同，短期好评、长期难续。有人批评缺担当，居民却说需要可靠制度，不是等热心人永远加班。相关单位重分前台一次说明、专业协作、主管部门决定的事项，设置替补交接。明确支持和合理边界，使服务温度更能稳定兑现，也减少人员调动造成的中断。对居民而言，能够找到下一位接续者，了解事情将如何推进，比反复打听某一名熟悉工作人员是否在岗更为可靠。

有人建议公布排名形成压力，也有人担心复杂需求多的机构因此挑选容易完成的事项。市里尝试同时看数量、质量、公平性，既看效率，也看排除哪些人、等多久、问题是否反复。履责不到位依法依规处理，资源限制则说明并推动调整。居民既评价工作人员，也讨论规则是否合理。监督既问有没有尽责，也查制度有无制造障碍，不能只因复杂事项耗时较长便否定工作，也不能用需求复杂解释所有服务中断。

会议将结束时，陆宁说，教师过去问训练完成没有，现在也问“今天和同学一起做了什么”。前一问有价值，后一问看见孩子不只是待帮助对象。陶师傅受助后参与社区路线检查，记录易绊倒处。受助不等于失去贡献能力：有人提供使用经验，有人发现规则漏洞，有人愿在适合范围参与公共事务。如何为这种参与留位置成为新问题。参与不必以承担同样任务为前提，也不应因一个人正在接受支持，就忽略其能够提出的判断和建议。

记录保留了几句话：“规则清楚，人才敢放心求助”；“不能让清楚的规则把真实困难挡在外面”；“解决一次问题之后，应当让下一次更容易”。主持人写道：“公共服务既要接住眼前的困难，也要创造继续向前的条件。”面对人，看到支持需要并尊重选择能力；面对事，落实责任并填补责任衔接中的空隙；面对资源约束，衡量效率且不让少数困难消失于统计。这些问题进入下一阶段日常工作，仍须在具体安排和持续反馈中寻找答案。

作答要求

1．请根据“给定资料1”，概括澄川市完善公共服务支持体系的主要做法。（10分）

要求：全面、准确、有条理；不超过250字。

2．“给定资料2”中，陆宁说“意见可以改变安排，遇到新困难也不用把全部经历重新讲一遍”。请说明青禾街道是如何逐步实现这一变化的。（15分）

要求：理解准确，内容全面，过程清楚，逻辑清晰；不超过250字。

3．槐汀街道综合服务中心拟编写《便民支持日现场工作指南》，供轮值工作人员使用。请根据“给定资料3”，草拟该指南中的工作事项及相应工作内容。（20分）

要求：紧扣资料，内容全面；工作事项明确，工作内容具体；层次分明，条目清晰，语言简洁；不超过500字。

4．“给定资料4”中的指导组完成走访后，拟向公益服务站运营机构负责人沈岑当面反馈。请根据资料，拟写一份谈话内容提纲。（20分）

要求：成效和问题梳理全面、准确；改进建议具体明确，切实可行；语言简明，条理清晰；不超过450字。

5．“给定资料5”中提出：“公共服务既要接住眼前的困难，也要创造继续向前的条件。”请对这句话进行深入系统的思考，联系实际，自拟题目，写一篇文章。（35分）

要求：观点明确，见解深刻，内容充实；参考给定资料，但不拘泥于给定资料；思路清晰，语言流畅；1000—1200字。