申论模拟题第091期｜云南县乡申论原创训练卷：让数字服务走进县乡生活

本卷为原创加长训练卷，非官方真题；教学人物、地点及服务情节为虚构，不代表新闻报道中的真实个案。

考试时间：150分钟；满分：100分。不附答案。

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以下四则资料均为原创教学情境。事实背景仅依据题面提供的已核验报道摘要：有关报道涉及以应用牵引人工智能创新、完善安全与治理安排、探索人工智能在金融管理和服务领域的应用，以及开放合作、成果共享等议题。岚溪县及其乡村、机构、平台、人物、对话、项目、统计数据和实施过程均为虚构，不对应真实地方或新闻事件。案例不据报道推定地方已实施某项政策，也不将教学操作规则视为现行法规。材料呈现一个山区县在资源约束下探索数字服务的过程，时间依次为试点准备、运行调整、乡村拓展和阶段复盘。

岚溪县启动便民服务试点时，首先收到的不是软件需求，而是一摞被退回的办事单。青禾镇周阿姨准备开办小型餐食加工点，在大厅问了两次，仍不清楚租用房屋的用途证明由谁提供。窗口清单没有错误，但专业名称与村民的老叫法不同。她把村委会情况说明当成所需证明，到县城才发现不能替代。县里原计划让智能助手回答常见问题，项目人员建议增加知识条目。新任服务联络员林澄提出，先把周阿姨从萌生想法到取得办理结果的全过程走一遍，否则只是让机器更熟练地复述那张难懂的清单。

林澄此前在乡镇窗口工作，培训后成为首批服务联络员。她不负责审批，也无权修改部门规则，每周却有两天驻在县级联合工作组，其余时间往返村庄和大厅。跟着十二名群众办事后，她把困难分成几种：不知道应办什么，知道事项却找不到材料，提交后看不懂补正通知，因系统旧信息不断被退回。她给每类困难画出实际路径，把车费、等待时间和请人帮忙的费用一起记下。项目会上，一张标注五次折返的手绘图，比原先显示咨询量持续增加的报表更快引起了部门负责人的注意。

办理路径摆上桌后，部门分歧显现。业务人员担心生活化表达不严谨，开发人员希望所有问题对应标准答案，村干部则说，同一句方言在不同村可能意思不同。林澄组织三方整理群众原话，在每条日常问法后标注对应事项、必要条件、不能直接判断的情形和咨询出口。对于有争议的问题，她没有强行压成一个答案，而是留下人工核实入口，请主管部门确认解释。第一版知识库比计划晚几天上线，却减少了混淆相似事项的情况。她还把版本日期和维护岗位附在后台，避免人员轮换后无人知道旧答案的来源。

一次内部测试中，智能助手把邻县的便利做法拼接进本县办理说明，文字通顺，步骤貌似完整。林澄请业务骨干逐项复核，建议系统只从经确认的本地事项库提取依据，对缺少依据的问题明确提示无法判断。她专门收集含糊问法、过期材料名称和条件缺失的问题检验改动，要求测试人员不能只挑容易回答的案例。某些问题的自动回答率下降，开发人员起初不理解。她指着错误说明说，群众不会把一段流畅的话分成可靠部分与猜测部分，系统若不知道自己哪里不能回答，最后就会把核实成本留给办事人。

联络员也改变了部门协作方式。一名返乡青年同时咨询加工点登记、用水接入和就业培训，三个窗口分别给了电话号码，却无人确认是否接续完成。林澄将关联诉求交联合工作组讨论，由牵头岗位联系群众，其他岗位在各自权限内反馈办理条件，系统只记录衔接进度，不替部门作决定。材料名称不同但内容相同时，先由业务人员核实能否复用，再调整清单。青年仍需完成必要手续，却不必充当部门间的传话人。窗口人员发现，知道前一环节为何卡住，比反复解释自己的业务边界更有助于减少争执。

为防止平台成为强制入口，林澄带移动终端到集市设置体验桌，让不会操作手机的群众直接讲需求，由工作人员协助填写并当面复述确认。她不以注册人数作为走访成绩，而是记录谁拒绝使用、为何拒绝。有老人担心上传照片被陌生人看见，有货运司机不愿在信号差的山路反复登录，也有人觉得纸条更易保存。试点保留纸质回执、电话查询和窗口受理，安排简短培训，让群众自愿学习常用操作。林澄提醒同事，代办结束前必须把查询方法交还本人，不能让群众以后每办一件事都只能找同一个熟人。

运行第三周，一批申请显示地址不一致。技术人员认为群众填错，准备增加红色警告。林澄抽查原始资料发现，部分自然村调整了门牌，旧系统仍沿用旧名称，群众按新门牌填写反而触发异常。工作组暂停自动退回这类申请，先人工核对，再协调业务库更新。联络员逐一联系受影响的申请人说明，不要求重复提交整套材料。此后，后台增加异常集中提醒，同类退件明显增多时，先检查流程和数据来源。林澄说，群众总在同一处出错时，不能只问群众有没有认真读提示，还要问提示背后的路是不是走得通。

试点评估原本只有回答次数、在线办理比例和平均响应速度。林澄建议增加首次告知后能否继续办理、补正次数、人工转接是否接通及偏远村覆盖记录，并分别回访办成、未办成和中途放弃的人。一次回访显示，回答变快，某类事项平均完成时间却未缩短，原因是部门每周只集中核验一次。工作组调整核验排班，没有继续要求软件压缩回答时间。县里明确，联络员不能承诺审批结果，也不能为降低退件率劝群众撤回复杂申请；绩效讨论必须说明异常，不能用一项好看的平均数遮住少数人的长久等待。

三个月后，林澄不再必须参加每次会商。她把常见衔接问题编成案例卡，训练窗口人员识别群众实际目标，分类演练需要核实、直接解答和必须转交的情形。各部门轮流派人到乡镇跟办，开发团队定期听取匿名化失败案例。联络员保留跨部门沟通职责，具体事务逐步由固定岗位接续。县政务服务中心负责人评价，联络员的价值既体现在帮助一名群众走完流程，也体现在把这次帮助转化为以后不用求人就能通行的路径。林澄在总结末尾写道，有些地方仍由原经办人回访，群众未必敢讲真话，下一轮需要换一种听意见的办法。

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青禾镇试点扩围后，在六个村设置便民服务屏，提供事项查询、预约和人工联络功能。县融媒体平台开设意见专区，起初收到不少称赞：有人下班后查到办理条件，少跑一次县城；有人通过预约知道工作人员何时下村，不再整天等候。但一条题为“屏幕亮着，事情没人接”的帖子引起集中讨论。发帖人称，星期六按提示前往村服务点，大门紧锁，电话无人接听。帖子附有服务时间页面，未出现个人证件。两天内，讨论从开放时间延伸到系统提示、人工服务、个人信息和设备投入，县里要求整理情况供专题会研判。

网民“赶集顺路”说，村里宣传可以随时查询，他以为周末也能现场办事，后来才知道屏幕放在室内，周末碰不到。村工作人员解释，设备需要防雨防盗，服务点未增加值班人员，宣传中的随时查询指手机端。另一位村民说，手机页面地址是旧办公点，他绕到新址又吃了闭门羹。记者核对发现，六个点位中两个未更新位置说明，三个未显著区分自助查询与人工办理时段。部分留言认为设备形同虚设，也有人提醒，先把信息改准、开放安排说明白，未必需要所有村都增加全天候值守。

网民“树下等车”替母亲咨询补贴，智能助手未询问完整条件就说可以申请，窗口核验才发现不符合一项要求。他认为，若一开始讲清楚，就不会让老人抱着期待往返。另一用户贴出答复前半截，称“机器答应的事，窗口却不认账”。完整截图显示，末尾确有以审核为准的提示，但字号小，需要下滑才能看到。业务人员解释，咨询并非审批决定；网友回应，群众未必理解区别，不能在最醒目处给出肯定结论，把关键限制藏在末尾。讨论中也出现把一次错误答复说成全县补贴标准已经改变的转发。

人工转接问题得到不少附和。网民“装卸工老韩”说，语音助手重复让他选择事项，他不知道属于哪类，连续按键后又回到起点。一名听力不便的居民说，人工服务只能拨打语音电话，没有文字入口；一位普通话不熟练的老人说，方言被识别成完全不同的地名。平台工作人员承认，高峰时段只有一名话务员，超时转接自动结束，没有待回拨记录。也有村民介绍，隔壁村把协助时段和电话贴在门外，工作人员忙时先登记，约好时间回复，同样一台设备，用起来的感受就大不相同。

个人信息讨论始于一张服务屏照片：上一位使用者离开后，页面仍显示个人查询结果，排队者能看到部分家庭信息。村干部确认后关闭功能，联系技术人员处理。网民“谨慎一点”说，只查办事地址也要填姓名和身份证号码，自己因此退出；运营方解释，统一登录便于统计人数，但承认并非所有查询都需身份核验。有群众担心全部资料已泄露到网上，记者尚未发现支持证据。信息管理人员表示，要分别核查残留显示、收集范围和后台访问记录，不能用一句未发现外泄代替对现场暴露问题的处理。

一名轮椅使用者上传视频：服务屏前有门槛，坐着也够不到部分按钮。另一村民指出，页面放大字体后，确认按钮被挤出可见区域，只能请人帮忙。运营方曾组织年轻志愿者体验，均觉得顺畅，却未邀请实际使用辅助器具的人参与。有网友建议增加语音引导，也有人提醒，公共场所外放声音可能让旁人听见个人事项。讨论从有没有功能转向能否完成整段操作。有居民提出，先在现有服务桌提供协助，请不同使用者共同测试，再决定调整屏幕高度、入口坡道还是页面布局，避免只增添象征性按钮。

设备去留争论最激烈。网民“会算账”列出一个点位连续五天只有少量使用记录，主张全部撤回大厅；“山那边”说，自己村人口少，到镇上却要换两次车，不能因用得少就认定无价值。记者发现，低使用量点位各有原因：一个距镇大厅近，功能重复；一个在偏远村，村民却不知道能预约下村服务；另一个经常断网，使用失败未计入统计。财政工作人员表示，既要看采购费用，也要看后续网络、维护和人工成本。群众希望公开点位选择和调整理由，尤其说明撤下设备后原有服务怎样接续。

“屏幕把人挤走了”的说法也引发分歧。有村民拿纸质材料到窗口，被要求先找亲属在手机上提交，工作人员才愿查看。点位负责人承认，为完成线上使用指标，曾要求尽量引导线上办理。另一窗口人员说，纸质材料仍收，但同一事项要重复录入两个系统，忙时容易急躁。一名基层干部留言，增加数字渠道本意是减轻跑腿负担，若线下岗位减少，系统又不能处理复杂问题，矛盾就集中到最后一个窗口。也有群众认为自助办理很好，不应因部分点位执行走样而一概否定，希望保留选择办理方式的余地。

网民“认真办事”记录了一次报修：村里说找镇里，镇里说县里统一采购，运营方又说网络不在合同范围，屏幕黑了十一天。采购人员回应，合同分别约定硬件维护和网络服务，却未明确谁先接单、谁向群众反馈。网友建议公布统一报障入口，也有人担心只是再增一个转接电话。县服务中心回复，将先登记各点位的设备、网络和业务责任岗位，对黑屏点位安排临时人工服务。网友追问，修好后能否公布处理时间，今后是否仍要靠发帖解决。这条追问获得许多赞同，焦点转向日常维护能否形成稳定安排。

舆情调查组回访发帖人，发现既有实际办理经历，也有听闻转述，还有不同时间页面的截图混在一起。组员分别登记已核实问题、待核查线索和缺少证据的推测，没有要求群众先证明所有细节才受理。一个点位修复后，发帖人补充了后续体验，原帖却仍被单独转发。融媒体编辑建议，发布进展时说清具体问题、采取的动作和未解决之处，保留追踪入口。一位村民写道，大家愿意使用新工具，也理解改进需要时间，最怕意见提交后只收到一条“感谢关注”，下一次办事却仍遇见同样的门槛。

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溪湾村位于岚溪县西部，长期种植杂粮、制作干菜。过去农户各找收购商，赶集卖得快就便宜处理，卖不完再运回家。县里探索数字服务向生产经营延伸时，村党支部没有立即购买直播设备，而是组织梳理上一生产季的收入和损耗。十七户提供完整记录的农户中，有人卖价不低，却因多次送货和退货几乎没剩利润；有人产量稳定，却不知道采购方所需规格。返乡青年许禾提出建网上店铺，老人担心照片漂亮也未必能按时交货。村里决定，先记清从田间到收货人之间发生的事情，再讨论哪段值得使用数字工具。

调研小组跟了三趟配送车，发现同村货物分几批送往相近市场，采购方常临时改变收货时间。一袋、一筐没有统一重量，干菜含水程度不同，争议只能凭经验调解。村党支部牵头议事，村集体、农户和合作社讨论由谁组织服务。会上未要求农户统一入社，而是约定自愿参加者可选种植、初加工或供货等环节，未参加者仍可自行销售。合作社承担订单汇集和质量协调，村集体用闲置房屋提供分拣场地，公开使用费用。许禾整理需求，但不得替农户决定扩种，以免一张订单演变成缺少约束的动员。

合作社先与两家采购方试做小批订单，把品种、等级、重量、交付时间和异议处理方式写入简明约定。手机端汇总数量，村服务点接受电话和纸质登记，每晚两人交叉核对，次日将各户承诺供货量送回确认。陈伯没有智能手机，由本人报数、工作人员录入，不能因系统显示缺货就擅自增加数量。估产不准时，农技人员到田边核实，允许在约定期限内调整。许禾说，数字表格最有用的地方不是把承诺填得满满当当，而是让大家提前看到哪里可能缺货、哪里可能积压，从而留出协商和调度的时间。

订单稳定后，合作社才配置适量称重、封装设备，将闲置房屋分为待检、合格和暂存区域。村民起初嫌分级麻烦，认为好坏掺着也能卖。一次采购方验收中，两户产品外观相近，干燥程度和后续保存表现却不同。合作社请农技人员演示简单检测方法，用实物说明差别，组织各户轮流操作。每批货建立内部追溯记录，记明来自哪户、何时加工、由谁复核，不公开家庭隐私。发生质量争议，先核查留样和交接记录，再决定损失承担。统一记录减少了争执，也为过去口头说不清的优质产品争取合理价格提供依据。

村里尝试让智能工具辅助判断供货量。第一次建议引用前一季较高的销售增长，提出明显扩种，却未考虑最近连续降雨和采购方库存。许禾带到议事会上，一位常跑市场的村民指出，对方上周还在推迟收货。合作社把天气、田间长势和实际付款记录纳入人工复核，决定只做小幅调整，将自动建议与最终决定分别存档。后来采购量确实下降，避免扩种的几户保住了周转资金。大家逐渐形成习惯：系统可以提醒某种可能，却不能替任何人承担损失；越是影响一家全年收入的决定，越要让信息来源、假设条件和责任人看得见。

订单增加带来周转问题。农户希望及时收到货款，采购方按约定周期结算，合作社若只靠延期支付，就会把压力转给最缺钱的家庭。村里请金融服务人员现场解释融资条件，合作社取得相关农户明确同意后，提供经核对的订单和收款记录，辅助说明经营情况。金融机构仍独立调查、作出判断，未承诺只凭平台记录即可贷款。服务人员逐项说明成本、期限和还款安排，为不同意提供资料者保留原有结算渠道。一位农户起初认为系统额度就该借足，经当面测算，只申请实际需要的一部分。

为避免线上销售只让少数熟练者受益，合作社拆分育苗、采收、分级、包装、接单等岗位，说明时间要求和报酬方式。照顾家人的村民可选半天分拣，行动不便但熟悉产品者参与电话回访，年轻人轮流学习录入和核账。岗位不固定照顾某几户，每月公开任务和报名情况，争议由议事小组协调。村集体收入、农户货款、务工报酬和合作社费用分别记账，不能把交易总额当成村民增收额。陈伯说，自己最关心的不是平台上卖了多少，而是哪一天能收到钱、扣了哪些费用，以及如果这次不参加，下一次是否还有机会。

配送也经历一次调整。最初车辆只到集中分拣点，坡上几个小组的农户需自行运货，算上搬运费反而不划算。有人建议不再接这些小组的订单，理由是数量少、影响整车效率。议事会将车辆绕行成本与农户运输成本一起计算，决定在固定收货日增加两个临时集货位置，提前一天电话确认数量，未达约定量时与下一趟合并。新增费用部分由订单服务费承担，部分通过调整空驶路线消化，并在结算表列明。合作社未承诺随叫随到，却让偏远农户知道何时交货，不必为等待一辆不确定的车耽误整天农活。

项目中途，采购方临时取消一批订单。许禾提出网上降价促销，部分农户担心影响后续销售，另有人主张按约定追责。合作社先核查原因和合同约定，保留交涉记录，再将可储存、可转作加工和须尽快出售的货物分开处理，逐户确认方案。此前从服务收入留存的小额风险准备金承担部分共同损失，用途经议事公开，未承诺包赔全部亏损。事后减少对单一采购方的依赖，新增订单不再全部预先分配到田块。村干部坦言，平台没有消除市场波动，只是帮助大家更早发现问题，并把损失处置从临时争吵变成有据可查的协商。

一个生产季结束，参与农户从二十八户增至六十一户，但完整参与前后两季且记录可比的只有二十四户。核算这二十四户后，平均销售收入增加，运输和退货损失减少，扣除新增服务费后的改善幅度低于销售额增幅。村里同时汇报不同口径，未把全部增长归功于平台。待解问题也写入记录：许禾离村办事时，复杂订单仍易积压；设备维护费的长期来源还需安排；偏远小组连续雨天仍难按时交货。下一阶段拟培养替岗人员、完善采购方履约记录，先做稳现有服务，再决定是否扩大品类、增加设备投入。

给定资料4

岚溪县阶段复盘会上，两份报表给出不同印象。项目组显示，自助查询增加，常见咨询平均响应时间下降；回访组却显示，一些复杂事项仍需反复联系，少数偏远村群众几乎未进入平台记录。分管负责人先让两组解释取数方式，没有急着判断对错。项目组统计进入系统后的活动，回访组还寻找未进入、试过即退出和一直请人代办的人。讨论触及一个被忽视的问题：看得见的使用者越来越方便，是否足以说明县域服务整体变好了；当某些人的困难没有形成数据时，谁有责任把他们重新带回决策视野。

财政干部列出三种扩围方案：每村配同样设备，县镇集中设置节点，或保留节点并增加巡回服务。第一种易展示覆盖面，维护压力最大；第二种单位使用成本低，却可能增加山区群众出行；第三种能随需求调整，但排班、交通和人员协同更复杂。没有方案在所有指标上占优。乡镇干部提醒，山区同样十公里，有的通班车，有的要绕山梁，不能只在地图上画服务半径。县里决定把群众到达时间、工作人员服务时数和每年可承担的运行费用放在同一测算表，结合村庄分布确定组合，不以设备外观整齐划一为主要标准。

开发企业代表提出，提升系统能力需要更多使用记录。业务部门却发现，资料越多不代表解释越准：不同事项概念相似，适用条件有差异；同户家庭不同时间的信息也可能冲突。工作组逐项讨论哪些资料确有必要、保存多久、谁能查看及错误如何更正。只查地址和清单的功能不再要求身份信息，涉及个人事项时再按具体需要核验。技术人员担心分层增加开发工作，窗口人员认为，这能帮助群众理解每步为何需要某项资料，减少因一开始要求过多而退出的情况。收集记录的目的，也须与具体服务需要对应。

一次模拟检验中，测试人员输入同名村庄、旧事项名称和矛盾条件。系统多数回答顺畅，却对一个组合问题给出过于确定的建议。有人主张增加训练材料，直到不再犯错才推广；有人认为工作人员也会失误，不必过度追求可靠。评审组未接受两个极端，而是按后果轻重区分用途：一般信息查询可在明确范围内辅助回答，影响群众重要权益的事项必须由有职责的人核验。试点保留暂停部分功能的办法，同类严重错误出现时先控制影响，再查原因。能否纠错、能否转交、能否退出，一并纳入上线检验。

基层人员顾虑，技术省下的时间是否马上被新报表填满。一个村已将诉求录入平台，上级不同条线仍要求分别报表，字段略有不同，只好重复整理。项目组原想增加自动填表功能，乡镇干部却拿出十几张相似表格，要求先讨论哪些信息确有必要报送。县里组织条线逐项核对，取消重复索取，统一能统一的基础字段，特殊用途另作说明，随后才改进导出功能。窗口人员说，如果旧的重复工作照常保留，新的系统再方便，也只是让大家更快地完成本来可以少做的事，难以腾出时间处理真正复杂的诉求。

复盘会还讨论采购关系。某项服务运行顺畅，却只能由原开发企业导出完整记录，其他团队难接手，新增功能都需单独议价。企业解释，前期投入多，需要稳定收益，不能要求无限免费维护。采购人员承认，原合同只强调按时上线，对资料迁移、接口说明和退出交接考虑不足。双方重新明确合理付费、必要技术文档、数据移交及服务中断应对边界，以小规模迁移演练检验可接续性。业务人员说，选择合作伙伴既要让企业有动力长期服务，也要让公共服务具备更换伙伴的能力，否则今天的便利可能成为明天无法选择的依赖。

邻近乡镇希望直接复制青禾镇界面和设备配置，认为最省事。青禾镇工作人员却拿出失败问题清单：哪些方言易识别错，哪些时段最需人工帮助，哪些事项必须当面确认，哪些点位维护成本高。他们解释，本镇赶集日集中、村庄连片，别处照搬排班可能错过群众出行时间。县里将可共享的事项解释、测试办法和培训案例整理开放给各试点，允许服务时段、点位和协助方式因地调整。推广干部说，可以共同使用底层工具，但最后一段路必须由当地人与实际使用者一起走，不能把复制页面误当成复制成效。

群众议事会上，年轻经营者希望夜间在线咨询，老人希望保留固定窗口，偏远村代表关心每月巡回服务次数。有限人员无法满足所有时段，主持人未让三方简单投票决定谁的要求落空，而是先问各类诉求何时最迫切。讨论后，夜间以一般咨询和预约为主，复杂事项约定次日联系；固定窗口明确时段；巡回服务按农忙和集市安排提前公告。仍不适用者可登记特殊需求再协调。参会者未必得到最理想方案，却能看到取舍依据，知道如何提出调整意见，服务安排因此有了被理解和持续修正的基础。

调整考核时，有人建议以群众满意率为最主要指标。回访人员提醒，办成者更愿接电话，不满意者可能已放弃，熟人社会中有人不愿说重话。工作组将满意反馈与办理结果、重复补正、失联申请和退出原因结合查看，抽样跟踪长期无结果事项，安排不同岗位交叉回访。对明确不符合条件的申请，关注是否准确解释、及时告知、提供合适查询途径，不要求为好评改变标准。窗口负责人说，服务有温度不等于凡事都答应，既要让符合条件的人顺畅办成，也要让不能办理的人知道原因，能够询问和核实。

复盘会结束时，负责人写下：“让技术走进生活，要把看得见的效率，变成每个人走得通的路。”他解释，建成平台只是节点，运行费用、维护岗位、群众习惯和部门协作不会随验收自动到位。下一轮投入同时考虑新功能和旧问题，为维护、培训与纠错留下持续资源，为效果不佳的尝试保留调整空间。林澄离开时接到陈伯电话，老人只问下个月集货时间是否照旧。她翻开排班记录，意识到所谓进步，有时体现在能力不断扩展，有时则体现在一个普通人依照熟悉约定安排生活时，能够再次得到可靠的回应。

作答要求

1．根据“给定资料1”，谈谈以林澄为代表的服务联络员在推动数字服务从试点建设走向日常运行的过程中发挥了哪些作用。（15分）

要求：全面、准确、有条理；不超过300字。

2．假如你是岚溪县政务服务中心工作人员，请根据“给定资料2”，就便民服务屏引发的讨论，起草一份舆情摘要供领导参阅。（20分）

要求：（1）内容包括反映问题和解决措施；（2）问题梳理全面、准确，注意区分已核实情况与待核查信息；（3）措施与问题对应，具体明确、切实可行；不超过400字。

3．假如你是溪湾村所在乡党政办的新入职工作人员，领导安排你了解溪湾村运用数字服务改善农产品经营的情况，请根据“给定资料3”，起草一份汇报材料提纲。（25分）

要求：（1）紧扣资料，内容全面；（2）逻辑清晰，语言精炼；不超过500字。

4．“给定资料4”提到：“让技术走进生活，要把看得见的效率，变成每个人走得通的路。”请深入思考这句话，参考给定资料，联系实际，自选角度，自拟题目，写一篇文章。（40分）

要求：（1）观点明确，见解深刻；（2）参考给定资料，但不拘泥于给定资料；（3）思路清晰，语言流畅；1000—1200字。