青云申论模拟卷第048期（行政执法卷）：让服务安排落到真实体验

一、注意事项

1．阅读资料参考用时50分钟，作答参考用时130分钟。

2．所有题目使用现代汉语作答。线下训练请在答题纸指定区域作答。

3．注意各题的资料范围、身份、文体和字数要求，以给定资料为主要依据；本卷不要求援引题外法律条文。

4．请独立完成。本卷不附参考答案。

二、给定资料

资料1

清沅市的旅游咨询电话里，常有人问：“这里值得住几天？”过去，接线员会依次介绍几处知名景点，却很难说清不同景点之间还有什么可做。市文旅服务促进中心走访发现，一些小企业有自己的好项目，却没有把服务做完整：石湾植物观察馆的讲解生动，但临时改场次只通知旅行团；湖畔旅店愿意接待家庭游客，却不知道如何把儿童用具、洗衣和行李寄存说明白；一家城市漫步工作室设计了精巧路线，却总在集合地点让游客找错入口。

中心没有先安排一轮宣传推广，而是请经营者带着产品去“走一遍”。工作人员选择第一次到访的普通体验者，要求他们只使用企业对外公布的信息完成咨询、预约和到店。观察馆负责人跟在后面，看见体验者在已经关闭的侧门前站了很久，才意识到自己的说明里写的是员工习惯使用的门名。走访表不写“服务意识不足”这样笼统的评价，而是记下游客在哪一步停住、看到了什么、还缺什么信息，并交由企业逐项核对。

几家小企业反映，聘请专职翻译、培训师和服务设计人员成本很高，单靠员工自行摸索又容易顾此失彼。中心联合本地职业院校和行业协会设立共享辅导室，企业可以携带实际订单页面和接待记录来咨询。辅导员协助梳理行程、适用人群、接待条件、费用项目和变更方式，但不替企业作超出能力的保证。完成修改后，由没有参加过设计的学生和居民再次试用；能否独立找到地点、理解安排、完成预约，是复核时的重点。

“大家过去各印一本宣传册，信息常常对不上。”旅店经营者杜女士说。中心把公共文化场馆、城市公园和参与企业的开放信息编成可更新目录，注明维护单位、核验日期和联系渠道。企业按自身特色自由组合产品，不需要购买指定套餐，也不被要求使用统一价格。公共目录只提供核实过的基本信息，企业作出的个别服务承诺由企业负责。某观察活动遇雨改为室内课程，维护人员先核对承办方实际安排，再更新目录，并提醒已引用相关信息的经营者同步修订。

有企业希望把沿河几个点位连成一条“全天不停”的线路。试走时，工作人员发现其中一处接待午间中断，另一处的讲解员每周有固定休息日。中心组织点位负责人一起调整衔接，形成有明确适用日期的半日、单点等不同方案，而不是要求每家机构无限延长营业。经营者还共同约定，游客咨询时若本店不能满足，应说明具体原因，提供经过核实的其他选择；转介不收取介绍费，也不能把游客联系方式随意交给其他商家。

服务改善需要员工真正会做。职业院校教师把课堂搬到接待现场，让前台轮流扮演“带着折叠童车找入口的人”“手机没有网络的人”“只想了解取消条件的人”。一次演练中，员工连说三遍“请看须知”，扮演游客的同事仍不知道应点击哪里。教师没有让他背诵更长的话术，而是请他指到具体入口，再用自己的话解释关键条件。中心将这些难点整理成短课，安排在不同班次都能参加的时段，新员工也可补学。

为了避免服务改造只剩下漂亮照片，中心将后续支持与实际改善挂钩。参与辅导的企业先提出一项明确问题和预计改善方式，完成后提交修改前后的服务流程、体验记录与员工实际操作情况。复核人员既看游客是否少走弯路，也问员工是否因此多出无法承担的隐性工作。对反复遇到同类障碍的企业继续辅导；对明显夸大效果、拒绝核实承诺的企业，不把其项目列入本轮推荐目录。目录中的推荐注明考察范围，不包装成对所有经营行为的担保。

石湾观察馆后来把集合点画成了从街口看过去的简图，增加到场时间和雨天安排，开场前有人在分岔路口短时引导。负责人算了一笔账：这些改动没有增加展品，却减少了讲解员反复接电话、离岗找人的时间。旅店杜女士则发现，不必把所有房间都宣传成“亲子友好”，如实写出哪些房间能加床、哪些用具需要提前确认，反而让家庭游客更容易选择。中心负责人说：“帮助企业把自己能够提供的东西说清、接稳，比替它喊得更响更有用。”

月底交流会上，一家工作室提出想复制观察馆的全部做法。辅导员先询问其客群、场地和人员配置，再建议它保留自己的小团预约方式。中心将共同难点汇成公开案例，也保留不同企业各自的处理办法。经营者逐渐明白，共享的是判断问题的方法和基础服务资源，而不是把产品做成同一种样子。新进入目录的项目也要经历试用与复核，不能凭一张精美介绍页直接获得推荐。

资料2

清沅市东站游客服务中心曾有一面内容丰富的展示墙，地图、景区照片和二维码排得整整齐齐。中心主任周芸最初以为，只要信息足够多，游客总能找到需要的答案。一次值班时，她看见一位老人绕着展示墙走了两圈，最后还是问工作人员：“我现在只有三个小时，能不能去看看那座花园？”墙上写了花园的历史、特色和位置，却没有回答从车站出发往返要留多久、当天是否还来得及入园。

中心随后让接待员记录游客提问时的具体处境，不再只勾选“交通”“景点”“住宿”等大类。一对带幼儿的夫妻并非不知道公园在哪里，而是担心走到一半找不到休息处；一名外地参会者想在晚上散步，关心的是活动结束后能否取回寄存行李；一位使用境外手机号的游客可以浏览预约页面，却一直收不到确认信息。同样一句“怎么去”，背后可能是完全不同的困难。

除了现场接待，中心在离站出口设置简短意见卡，也接受旅店和导游转来的共性问题。接待员可在班后交流中补充游客没有正式投诉、却反复表现出犹豫的环节。工作人员将这些信息去掉姓名和联系方式后按场景归并，每周挑选几个问题核查。周芸要求：“先弄清是哪一段路走不通，别一看到提问多，就决定再做一个入口、再印一本册子。”对仅涉及个人行程的事项，当场说明；涉及多个点位的，由专人联系核实。

针对停留时间短的游客，中心和几个公共场馆共同制作不同时间长度的简明游览建议，标明往返所需的基本时间、最后可进入时段和必要预留，不承诺任何情况下都能赶上。遇到活动临时取消，值班员先从场馆确认，再调整当日推荐。建议卡还提示游客根据自己的体力、同行人和返程安排作选择，不把“多去几个点”当作体验更好的唯一标准。老年游客可以拿走纸质卡，年轻游客也可直接查看手机页面，两种版本由同一名维护员核对。

此前服务中心引入过翻译设备，但工作人员只会递上机器。有位游客反复问“预约成功后还要做什么”，设备却把回答译成一串生硬的词。中心邀请外语教师和有接待经验的志愿者，以真实问询类型编写简短表达，并逐条测试。重要信息采用文字、图形和必要的人工说明相互补充；涉及行程变更、费用等具体承诺时，由相应经营者确认，志愿者不擅自代答。需要进一步语言协助的，可以预约远程连线，接待员陪同确认问题是否已经听懂。

不能顺利收到预约信息的游客也有了新的办理方式。中心联系参加合作的场馆，核实其能够接受的替代确认渠道，把适用条件写在接待手册里。工作人员只在游客明确同意后协助操作，不替游客保管账户密码，不把证件照片发送到私人聊天群。对于暂时没有替代方式的场馆，中心会说明限制，提供其他可行选择，并将问题列入待改进清单。“帮助不等于什么都答应，最怕热情地把人引到另一个死胡同。”接待员小方说。

服务点的安排也跟着需求变了。中心查阅问询记录发现，早间抵达者主要询问寄存、早餐和当天安排，晚间离站者则常问取物、住宿和后续联络。原本安排在中午的集中志愿服务，被分散到更有需要的时段。中心与附近几个稳定营业的公共服务点约定明确的转介事项和当班联系人，纸质指引同时注明服务时间。对中心自己能够解决的问题，不因为有了转介网络就随意让游客再走一站。

周芸请体验者在没有工作人员提示的情况下试用新指引。一名游客按图找到了寄存点，却发现闭店时间印在背面底角；另一名游客顺利进入预约页面，但不知道如何查询已提交的记录。两项内容于是被重新调整。中心不再把发出多少卡片、接待员讲了多少句话作为主要成果，而是追踪游客能否完成约定事项。离站后的回访是自愿的，只询问所用服务是否兑现，不要求给出满意评价，更不以赠品换取好评。

几个合作点位起初担心，收集到的问题越多，会不会显得自己越差。中心把发现问题与拒不改进区分开，允许点位说明条件和改进进度，并将已经解决的共性难题公开给其他点位参考。一位旅店负责人主动报告夜间寄存告知不清，协调修改后，其他店也检查了类似内容。周芸在总结中写道：“服务不是把已有项目推给所有人，而是不断辨认不同人的实际障碍，再把我们的安排放回他们的行程里检验。”

资料3

清沅市临川街区有一处游客综合服务区，集中设置咨询台、票务代理柜台、行李寄存点和团队集合区。随着来访者增多，服务区管理办公室组织日常巡查，检查各经营点位是否按已公布的安排提供服务。巡查员负责核查、提醒、记录、报告和跟踪，不具有行政处罚权限；发现涉嫌违法的问题，按程序将事实线索交由有权部门处理。以下是巡查员许宁的一份工作记录。

八时三十分，我与同事交接。上一班留下两件未完成事项：北入口的指引牌因装修临时移位，一家代理柜台尚未更新某展馆的休馆信息。交班人分别写明现状、已经联系的人和需要复查的内容。我先向办公室确认当天值班联系人、点位开放安排及临时变更，再带上登记表和联络卡出发。办公室特别提醒，不能只勾选“已通知”，要在现场看问题是否真正解决。

八时五十分，北入口仍摆着旧指引牌，箭头指向施工围挡。施工人员说，新的通道就在旁边，很容易看见。我站到游客刚走进服务区的位置，发现低处的小牌被行李遮住。管理人员随即调整位置，并在分岔处补充引导。我按新路线走到服务台，确认途中没有断开的指示，又核对线上简图与现场一致后，补记完成情况。涉及临时通道的提醒，要在恢复原通道后及时撤下，不能留下两个方向互相冲突的牌子。

九时十分，票务代理柜台的工作人员拿出一叠宣传单，称已经收到展馆休馆通知，只是“纸还没用完”。我分别查看纸质单页、电子展示和咨询话术，发现三处说法不同。柜台负责人当场停止发放过期单页，联系展馆核实恢复开放时间；尚未确定的内容，不写成确定日期。我记录了存在差异的位置，请负责人检查已预约游客是否收到变更说明。是否退改及如何办理，由相关经营者依据订单情况向游客解释，我们不代替其作未经确认的承诺。

九时四十分，一位游客在领取寄存行李时发现自己拿错了凭证，工作人员要求他在大厅里大声报出身份证号码。我们提醒其转到适当位置核验，只收集办理事项确实需要的信息。随后查看柜台上的登记本，发现上一页的联系电话仍向排队者敞开。负责人调整了登记本摆放方式，并收起已经使用的记录。办公室的服务约定要求，记录由专人保管，交接时点清，不得拍照留在个人手机；疑似遗失物品则单独登记发现位置、时间和特征，不在公开群里晒出证件完整照片。

十时二十分，两支团队提前来到集合区，其中一队把行李堆在通往服务台的通道上。我们联系带队人员移到指定位置，同时请管理人员根据当时现场状况引导后续团队分散等候。一位老人身体不适，同事留在现场陪护，联系服务区值班人员和专业救助力量，我协助保持周围通道畅通。游客是否需要专业救治由专业人员判断，巡查员不能凭个人经验随意给药。现场稳定后，我们补充记录发现情况、联络对象和交接时间。

十一时，一名游客说代理柜台口头承诺可以参加下午的活动，但他付款后收到的确认单却写着候补。柜台员工认为游客没有仔细阅读提示，双方争执起来。我先将双方引导到不影响通行的沟通处，分别了解咨询、付款和收到确认的经过，经同意查看相关页面和凭证，准确记录各方说法。对于事实尚有争议的部分，没有直接写成哪一方已经违约。值班负责人组织双方协商；无法当场解决的，说明后续受理渠道、交接材料和联络方式，不以游客赶时间为由要求其接受某个结果。

十二时十分，我复查早晨的信息变更，发现旧单页虽然撤下，柜台兼职员工却还在沿用原来的介绍。负责人安排当班人员重新确认重点内容，并把临时变化写进交班记录。另一处柜台提出，巡查提醒应一次说清楚，不要今天要补一张表，明天又增加另一份说明。我核对后发现，其中一张重复登记表可以由办公室已有记录提供，便报告办公室统一处理，未让柜台为了应付检查再抄一遍。

十四时，办公室安排我们向刚到岗的志愿者介绍常见问题。我用早晨两张方向相反的指引照片说明，核查要从游客的视角开始；用候补订单的例子提醒，不能把自己理解的意思当作对方已经理解。志愿者遇到超出掌握范围的问题，应先找当班负责人核实，不为显示热情随意猜答。宣传资料也应告知游客在哪里获得可靠信息、遇到疑问如何反映，不堆叠与当下行程无关的口号。

十六时交班前，我们把记录按点位归整，标明发现问题、现场处置、责任联系人、待办内容和复查情况。已经处理的事项附上核验依据；需要有关部门判断的线索按规定渠道报送，不自行扩大调查范围。对当天出现多次的信息不一致，办公室决定检查其他柜台同类项目，并将结果纳入下一轮培训。接班员逐件确认仍未完成的事项，双方签记后交接。巡查并非把一天走过的地方列出来，而是让每个已发现的问题都有清楚的后续。

资料4

澄途旅行服务公司主要经营清沅市区小团游。公司参加了市文旅服务促进中心组织的服务质量改进活动，提交了一份厚厚的自查材料。中心指导组到现场时，总经理魏敏介绍，公司曾因产品说明不清和临时变化解释不到位而收到意见，此次希望把游客从咨询到行程结束的整个过程重新梳理。指导组按事先约定，查看了公开页面、员工操作和部分经脱敏处理的订单记录。

在产品设计室，工作人员展示新编的行程说明：每个项目注明基本内容、集合地点、预计步行强度、包含与不包含的服务，以及可能影响安排的条件。曾经笼统写作“游览全城精华”的项目，如今列出了实际经过的点位和停留方式。策划员说，过去为了显得内容丰富，把途经车窗外的地点也写进“深度体验”；现在先让带队人员试走，再确定能否写入承诺。对于需要另行预约的活动，页面已放在显著位置提示。

公司还为长者家庭和短时停留游客设计不同节奏的产品，要求咨询员先了解游客关心的条件，再介绍相应选择，不因价格更高就一味推荐。公司把部分固定项目改成可自主选择的安排，明确不同选择如何影响行程和费用。指导组看到，有游客主动询问公司没有接待能力的项目，客服如实说明限制，未先收款再临时寻找承接方。魏敏说：“过去怕把限制说出来会丢订单，现在发现，提前讲明白能避免后面反复解释。”

在员工培训室，墙上没有大段统一话术，而是几张常见问题卡。新人需要用自己的话解释集合点、变更方式和服务范围，再由同事扮演游客追问。带队人员可以将现场发现的问题反馈给产品组，产品组核实后修改说明。公司建立了由业务负责人牵头的服务改进小组，固定人员负责处理跨班次事项，对未结束的订单持续跟进，避免游客每换一个客服就要重新讲一遍经历。

但在实际抽查中，指导员打开一家合作销售渠道，发现同一产品仍写着“所有场次均可随到随进”。销售主管解释，本公司页面上周已经修改，对方页面需要另走审核流程，所以准备月底集中处理。指导员又请一位兼职客服回答当天场次是否需要预约，他照着旧培训截图作了肯定答复。公司留存的变更通知只记录发送时间，没有确认合作渠道和各班员工是否收到、是否已替换旧版本。

一份行程变更记录引起指导组注意。那天一处参观点临时不能接待，公司迅速联系另一处项目，并为团队提供了两种调整方案，多数游客完成了选择。不过，有两名游客在外出用餐时没有看到群消息，导游便在名单旁标记“已告知”。后来游客返回集合点才知道变化，其中一人希望退出相应项目。客服记录中仅写“客人有意见，已解释”，未记下游客的具体选择、后续约定和处理结果。指导员询问时，不同员工对这笔订单的状态说法不一。

公司对主要合作场馆进行了实地考察，核对接待条件和公开安排，并在合作文本中明确联系人与异常情况通知方式。带队人员也会在出发前再次确认。然而，一家新合作体验点只有项目经理个人作出的口头保证，接待能力、临时取消后的安排均未纳入公司核验记录。魏敏说，这个项目是老客户推荐的，体验效果不错，团队又急着上线，便先试做几单。指导组看到，涉及该项目的宣传已经发到多个销售渠道，但尚未形成完整的服务信息。

下午，一名已参加过活动的游客打来电话，询问为何仍不断收到不同销售员的推荐。公司解释，为方便后续介绍产品，团队结束后把游客联系方式留在几个员工的业务群里，离职人员也未及时移出。公司虽有保护客户信息的管理要求，却没有明确哪些岗位能查看哪些信息、何时清理，以及员工离岗时如何交还资料。工作人员随手打开的一份培训案例截图，还能看见游客的姓名和电话。

在回访表中，指导组看到不少“五星好评”。负责回访的员工说，完成评价可以获得小礼品，遇到表示不满意的游客，通常先继续解释，等其态度缓和后再发评价链接。表格只有满意程度，没有记录游客实际使用了哪一项服务、问题是否得到解决。有名导游在访谈中提到，某集合点最近施工，几个团都找路困难，自己已向主管反映，但月度评价只显示好评数量上升，这个问题没有进入改进清单。

临走前，魏敏提出，公司确实投入了人力，也愿意继续改进，但希望指导组不要只给一句“全面加强管理”。“哪些好的办法应该坚持，哪些地方看上去做了、实际上还没有做到，最好能讲到员工下一班就知道该检查什么。”指导组整理记录时，将已经验证的改进与尚未完成的环节分别列出，准备向公司负责人当面反馈，并在双方确定的时间复核改进情况。

资料5

清沅市旅游服务联络室每月都会选取几件办理过的事项回看。一次例会上，工作人员介绍，一位游客反映预订的讲解服务临时取消，值班员及时联系经营者，双方已在电话中达成新的安排，系统也按流程登记了办结。联络室负责人却问：“游客后来真的参加了吗？”回访发现，经营者虽然同意改期，却只给了一个工作日下午的名额，游客早已离开清沅。记录里的“已经协调”，没有变成他能实际使用的解决办法。

这件事让联络室调整了办理方式。收到问题后，接线员除了了解事情经过，还要询问对方仍在本地还是已经返程、希望解决什么、有哪些实际限制，并说明不同处理路径的条件。需要经营者配合的，先核实其能提供什么，再交由游客自主选择；暂时不能达成一致的，如实告知进度和进一步反映的渠道。联络室不以“对方已经作出答复”自动认定事项结束，也不为追求结案速度要求游客接受不适用的方案。

游客陈先生在街区迷路后提出，指引牌应当放大一倍。管理人员初看觉得很合理，但跟着他走了一遍，发现字号不是主要原因：从站口出来的人先看到的是背面，转过弯才看见正面，而那时已经错过入口。工作人员调整朝向和设置位置，又请几位初次到访者试走。陈先生后来写道：“我提的办法未必最好，他们没有照单施工，却把我为什么会找错路弄明白了。”服务人员由此意识到，认真回应意见，不等于机械接受每一项具体建议。

另一个问题发生在热门活动的预约现场。工作人员曾为一名多次来询问的游客临时增加位置，想让远道而来的人不留遗憾。消息传开后，按公布规则等候的游客反而认为不公平。负责人复盘认为，善意不能代替对接待能力和共同规则的考虑。此后，工作人员先把可安排的场次、候补方式和确实无法接待的原因解释清楚，遇到特殊情况按明确程序核实处理，不以谁声音大、来问得多就优先。对于暂时不能满足的需求，提供可核实的其他选择，而不是许下突破容量的承诺。

联络室也开始关注工作人员的负担。有些柜台为了显示热情，公布了员工私人手机，游客夜间也不断拨打，员工休息时不敢关机，接待质量反而下降。服务点改用统一联络渠道，公开能够提供即时服务的时段，其他时间明确留言后的回应安排；确需紧急求助的，指向相应渠道。排班时保证接班人掌握未完成事项，并给员工必要的培训和休息。中心没有把“随时都有人答应”当作好服务，而是努力使已经公布的服务稳定可靠。

在一次经验交流中，有人建议只保留投诉少的点位，认为投诉多说明服务差。周芸拿出两组记录：有的点位主动告诉游客如何反馈，因此更容易发现小问题，也能及时纠正；有的点位反复让游客找不同的人，记录里反而看不见完整诉求。联络室随后将问题数量、主动发现情况、实际处理结果和重复发生原因结合起来看。对工作人员如实报告困难给予支持，对拖延、敷衍和隐去问题的行为则认真核查，不让一张好看的统计表遮住真实体验。

一名窗口工作人员说，她过去最怕听到游客说“我还是不明白”，总觉得自己的解释已经足够详细。后来她会请对方说说接下来准备怎么做，如果对方理解的步骤与实际不符，就换一种表达；如果自己也不能确定，则明确告知需要核实，约定回复方式。几次尝试后，她发现少讲一些套话，多确认一个关键环节，往往可以减少后面的重复问询。“耐心并不是一直说，准确也不是把所有规定都念完。”她在交流时说。

清沅市把这些回看结果用于修改接待手册、产品说明和培训内容，已经完成的改进还要在客流变化、新员工上岗等情况下再次验证。联络室负责人在工作笔记中写下三句话：“把服务安排好，是工作的起点；让安排真正用得上，是现场的考验；使问题得到妥善解决，才是责任的落点。”他解释，三者彼此联系：没有稳定安排，临时热情难以持续；不理解使用者处境，周全安排也可能落空；不追问实际结果，忙碌的过程仍可能留下未解决的困难。服务的温度与规则的尺度，都要在一件件具体事情中经受检验。

三、作答要求

第1题（10分）

请根据“资料1”，概括清沅市文旅服务促进中心帮助旅游经营主体改善服务的主要做法。

要求：全面、准确、有条理。不超过250字。

第2题（15分）

“资料2”中，东站游客服务中心逐步形成了以游客实际需求推动服务改善的工作方式。请说明这一工作方式是如何形成并发挥作用的。

要求：理解准确，内容全面，逻辑清晰。不超过250字。

第3题（20分）

临川街区游客综合服务区管理办公室拟编写一份《日常服务巡查工作指南》，供新到岗巡查员使用。请根据“资料3”，草拟该指南中的工作事项及其相应工作内容。

要求：紧扣资料，内容全面；工作事项明确，工作内容具体，符合巡查员职责；层次分明，条目清晰，语言简洁。不超过500字。

第4题（20分）

“资料4”中的指导组完成现场指导后，拟向澄途旅行服务公司负责人当面谈话反馈。请根据“资料4”，拟写一份谈话内容提纲。

要求：成效和问题梳理全面、准确；所提改进建议具体明确，切实可行；符合谈话情境，语言简明，条理清晰。不超过450字。

第5题（35分）

请对“资料5”中“把服务安排好”“让安排真正用得上”“使问题得到妥善解决”三句话及其内在联系进行深入系统的思考，参考给定资料，联系实际，自拟题目，写一篇文章。

要求：观点明确，见解深刻，内容充实；参考给定资料，但不拘泥于给定资料；思路清晰、语言流畅；1000—1200字。

教研依据（不属于考生作答材料）

时政观察日为2026年9月20日。以下报道仅提供旅游服务秩序、游客需求与配套便利的议题背景；本卷不移植真实案例、政策指标、统计数据或报道中的人物发言。

1. 人民网－内蒙古日报，2026-09-20：把“安心”写进旅程 让游客尽兴而归
2. 人民网－人民日报，2026-09-20：“中国入境游”备受阿拉伯国家青睐
3. 人民网－四川频道，2026-09-20：双节来成都！50场活动+千万消费券，游玩清单请收好

真题结构参考：2025年国家公务员考试申论行政执法卷，5则资料、5题、180分钟，分值10／15／20／20／35，字数要求250／250／500／450／1000—1200。按行政执法实务卷轮换采用2024—2026窗口内的2025年原卷，保留指南、谈话反馈双实务任务；2026年同卷型已用于另一轮换位置，并非缺卷。本卷为加长训练，材料阅读负荷高于参考卷约7178有效字符，不代表官方考试长度。

命题说明：围绕服务供给、实际可用与问题解决的联系，考查做法归纳、机制说明、现场信息归类、反馈建议及综合论证。强调角色权限、情境约束和结果核实，不以热情承诺替代具体履行。本卷不含参考答案。