青云申论模拟卷第045期（行政执法卷）：让一次服务留下长久信任

一、注意事项

1．阅读资料参考用时50分钟，作答参考用时130分钟。

2．所有题目使用现代汉语作答。线下训练请在答题纸指定区域作答。

3．注意各题的资料范围、身份、文体和字数要求；以给定资料为主要依据，不要求查阅专业技术资料或背诵法条。

4．请独立完成。本卷不附参考答案。

二、给定资料

资料1

暮春时节，沅桥市石榆街的居民开始清洗闲置一冬的空调。巷口的安宜维修店里，店主何师傅把一张旧工单摊在桌上。上面只写着“修好，收款”，既没有故障判断，也没有换件明细。“那时候觉得凭手艺吃饭，机器能转就算交代清楚了。”他回忆，消费者追问价格时，自己常说“看情况”，等拆开机器发现还要换件，双方就容易争执。店里明明有几个收费项目，却从未认真考虑顾客是在什么时候知道这些费用的。

当地市场监管人员第一次来处理相关投诉，没有把争议简单归为顾客嫌贵。他们查看店堂标价、预约记录和结算情况，发现有些项目写在墙上，有些只由师傅临时口头说明，用户无法判断不同费用之间的关系。执法人员依法核实具体行为，同时逐项说明应当如何把服务内容、价格或计价方法表达清楚。何师傅重新整理价目表，在接受预约时说明上门检查如何计费；查出故障后，再把可选择的方案告诉用户，经确认才继续操作。对已发生的争议，店里保留事实记录，按实际情况处理，不再用一句“行业都这样”搪塞。

几年后，安宜店开始承接网络平台派来的订单，问题换了模样。平台页面展示的套餐名称与店里项目名称不同，用户以为付过套餐钱就包括全部维修，师傅却认为平台只收了检查费。一次投诉处理时，工作人员没有只检查门店墙上的价格表，而是把预约页面、确认信息、派单记录和实际服务逐一对照。调查发现，一项关键限制被放在难以看到的位置。有关方面依法处理相关问题，并督促经营者和平台纠正页面信息、统一订单中的项目说明。何师傅说：“原来门店做得明白，还不够，顾客进店以前看到的那一段也要算数。”

平台给商户提供了一份统一的工单模板，但维修人员反映，模板只适合一次完成的任务，遇到需要取件检测或者二次上门的情况，容易留下空白。市场监管人员组织经营者、消费者代表和平台人员一起讨论常见情形，提供可参考的标示方式，提醒各方依据实际业务完善记录，而不替企业规定同一套服务价格。有企业主张全市统一收费，以免被低价竞争拖累。工作人员解释，规范信息与行为不等于替所有经营者定价，服务差异可以存在，关键是让交易对象能够理解、选择和核对。

随着服务规模扩大，何师傅雇了几名年轻人，自己不再每单到场。有一回，顾客按店铺电话下单，上门人员却要求把费用转入个人账户，还不给清单。门店称这是临时合作人员的个人行为，消费者则表示自己认的是店铺招牌。调查人员查验派单关系、收款情况和门店实际管理方式，并依法明确相关责任。随后，店里给每次服务保留可核对的订单号和人员信息，交付时列明项目与费用；对于外包环节也建立交接要求，不再把出了问题找不到人当作正常现象。

这件事让管理部门注意到，单个消费者往往只能看到一次上门，无法掌握多个主体之间的完整关系。市里梳理投诉中反复出现的环节，发现预约导流、门店接单、人员上门、结算收款各有记录，却未必能够对应。相关单位建立线索移送与协查联系，涉及不同职责的事项明确接收人和反馈要求。针对冒用品牌身份等线索，依法向有关主体核实；对仅属于服务理解差异的纠纷，则在查清事实后推动解释和协商。不能因为一张工单不完整，就直接推定全部交易都存在欺诈；也不能用一次退款替代对违法线索的处理。

近来，安宜店又增加了旧机检测和回收联系业务。何师傅想向顾客推荐换新，但担心维修部门与销售部门的提成安排影响判断。执法人员在走访中提醒，判断机器是否值得修、介绍回收条件、推荐新产品，是不同事项，不应把未经核实的安全说法变成促销工具。店里于是将检测事实、维修选择和回收估价分别说明，不把“建议更换”写成“必须报废”。顾客可以带走检测说明另作比较，也可以只选择一项服务。对此，何师傅起初担心会少做生意，后来发现，愿意回来找他的老顾客反而更信任他的意见。

监管方式也不再是节前把所有门店挨个查一遍。工作人员根据具体线索、经营活动变化和既往问题安排检查，在依法履职的前提下整合可以一并核查的事项，避免经营者反复提交同样资料。守法经营并不意味着永不受检查，有风险线索仍须及时核实；投诉较少也不自动代表服务没有问题，工作人员会结合消费者回访判断。一位老顾客说，自己没有投诉，是因为过去不知道维修店究竟叫什么，这句话促使调查人员进一步关注那些没有形成正式投诉的困难。

何师傅把几张不同年代的工单摆在一起：从简单写“修好”，到说明项目，再到对应平台订单、实际人员和服务结果，每一张都记录着生意的变化。他说，现在最怕的不是顾客问得多，而是自己说不清。陪同走访的执法人员认为，市场越复杂，越要沿着消费者真实经历的路径找问题；管理不能只停在看得见的店门口，也不能让经营者在不清楚要求的情况下反复摸索。

资料2

清岚县的旧家电收集点过去常堆在居民楼背后。雨水顺着破损外壳流到地面，废旧电线和包装混在一起，一些收集人员为了多装几台机器，就在巷子里拆卸。接到居民反映后，相关部门开展整治，清理明显影响环境和通行的堆放点。可是过一段时间，相似问题又出现在另一条巷子。有工作人员感叹，检查时看得见一堆东西，运走后却很难知道它去了哪里。

一次联合走访中，工作人员跟着收集人员老裴跑了半天。他从居民家搬出旧洗衣机，送到临时存放处，等数量够了再联系接货人。老裴说，自己也不愿在楼下拆机，但正规接收点较远，小批量送过去不划算，有时等不到接货就只能先拆出容易卖的部分。走访人员意识到，清掉一个点位解决的是眼前现象，如果没有方便、明确的交接路径，分散的旧家电仍会回到不适宜的地方。

县里先调查实际产生量与运输条件，协调设置便于到达的预约交接时段，明确场所的用途和接收范围。收集人员可以把完整旧机交给能够承接后续处理的经营主体，不必等到大量堆积才寻找买家。接收方说明拒收的具体原因，避免把不方便处理的部分退回街巷。有关部门分别核对相关环节应具备的条件，不把一个“便民收集点”的牌子视为可以开展所有拆解活动的凭证，也不允许用上游收集记录替代下游实际接收。

最初，记录表只要求填写“已交接”。工作人员抽查时发现，有的表虽然签了字，却没有对应的设备数量和接收主体；还有的机器在转运中混入了去向不明的货物。各方重新明确交接时应核对的内容，允许使用适合小规模经营者的简明凭证，但要求关键事项能够追溯。老裴可以用纸质单据完成交接，服务点再协助录入，并不因为他不熟悉手机操作就把他排除在外。记录的目的不是凑出一条漂亮的电子轨迹，而是发现数量不符时能够找到实际经手的人。

也有经营者提出，只要把每台设备都贴上电子标签，就不必再到现场查看。负责复核的工作人员并不赞同。一次抽查中，系统显示货物已送到接收方，实物却仍在中转场所，原因是工作人员为赶统计进度提前录入。有关方面纠正记录并核查责任，要求系统状态与真实交接相符。此后，既通过记录发现异常，也根据需要核对实物与场所，不能让屏幕里的“完成”代替现实中的落实。

居民关心的还有另一件事：旧电脑、智能音箱等设备离开家后，里面的信息会怎样处理。收集点过去只问设备型号，现在会提示用户先了解并处理设备内存储的信息，不擅自承诺“拿走就一定彻底清除”。对提供相关处理服务的主体，明确告知实际能够完成的事项和边界，保留服务确认。工作人员在宣传中也避免用一句“回收都有风险”让居民不敢交旧，而是说明可核实的主体、交接凭证和求助渠道，让人知道有哪些可以主动掌握的步骤。

几个月后，石溪社区的居民代表发现，原来需要安排专人盯守的楼后空地，已不再反复出现成堆废机。收集人员知道什么时候送、往哪里送，居民可以预约搬运，接收方也愿意保留完整记录。社区把一部分力量转到宣传和回访，对异常堆放仍然及时报告。负责这项工作的陈站长说：“我们可以少在这块空地上守着了，但不是把这条责任链放下了。”

他解释，减少守点的前提是合法合规的路径能够走通，参与者知道自己负责哪一段，出现偏差可以及时发现和处置。仍有少数经营者绕开约定渠道，有关部门会沿线索依法核查；遇到接收能力不足或运输中断，则及时调整安排。不能因为一个月现场整洁，就宣布问题永久解决，更不能为了维持好看的数据，劝居民不要反映新的情况。

老裴后来在一次座谈会上说，规范要求并没有使他失去所有生意，反而让他知道哪些事情可以做、哪些必须交给具备条件的人做。他不再靠在角落拆几台机器挤出利润，而是靠及时上门、完整搬运和可靠交接获得收入。居民也不再只比较谁给旧机器开的价高，会问清楚机器由谁接走、后续怎样联系。原来围绕一块空地的争执，逐渐变成对整条路径是否可靠的共同关注。

资料3

沅桥市市场监管局家电服务专项工作组准备召开月度总结会。周队长整理了三起已完成调查处置的案例，并要求汇报时把事实、过程和结果分别说清，不将不同情形笼统归为“维修乱收费”。

第一起来自一家洗衣机维修门店。消费者李女士预约时看到“上门检测”的项目价格，上门人员却在拆机后另收一笔从未事先标明的“工具使用费”。李女士认为这笔钱属于检测过程，不应临时增加；经营者解释，工具昂贵，收费有成本依据。执法人员没有把是否存在成本当作唯一判断，而是调取当时的页面、预约确认内容、结算清单和收款记录，询问双方具体沟通过程。核查确认，该项费用事先没有依法明确标示，且在多笔服务中实际收取。

调查过程中，经营者补做了价格页面，并称问题已经整改，要求不再追究。工作组保存原有交易证据，对相关行为依法作出处理；对消费者多付费用的退还情况另行核实，没有把事后改页面视为原行为不存在。最终，门店退还相关费用，纠正标价方式并接受依法作出的行政处罚。回访时，工作人员随机核对新的服务订单，发现门店已把服务项目与结算费用对应列出。周队长提醒同事，汇报不能只写“已退款、群众满意”，还应说明查清了什么行为、处理依据指向什么问题、整改是否落在实际交易中。

第二起投诉发生在一家电视维修店。消费者赵先生认为师傅只花很短时间调整一个连接部位，却按约收取了较高的服务费用，因此认定遭遇价格欺诈。执法人员查看预约和确认记录，发现门店在服务前已经清楚说明服务内容和价格，赵先生选择接受，结算金额与约定一致。为核实是否虚构故障，工作组征得相关方配合，对保存的现场记录和技术说明进一步检查，并听取双方陈述。现有证据没有证明经营者利用虚假或者误导性价格手段诱骗交易，也未发现与投诉所指相对应的其他违法事实。

工作人员向赵先生解释了核查结果，说明不能仅凭维修耗时短或者个人觉得不值，就直接作出违法认定；同时向门店指出，技术说明过于简略确实影响了消费者理解，建议在服务记录中把检查和处理情况说清。对双方仍存在的服务体验分歧，依法引导协商处理。该案没有因投诉情绪强烈就对门店作出处罚，也没有把门店得到解释理解当作今后所有行为都可免责。回访中，赵先生承认自己原先把价格不满意与违法行为混在一起，门店也调整了说明方式。

第三起涉及一家旧机回收经营者。消费者在线预约时看到明确的回收条件和对应报价，上门人员在设备符合约定条件的情况下，临时增加事先未说明的扣减项目，实际支付明显减少。经营者辩称旧机器价值难以精确判断，最终价格应由现场决定。工作组调取预约页面历史版本、双方确认内容、设备照片、上门核验记录及实际付款资料，重点查明现场情况是否真的与预约条件不符，而不是看到价差就推断违法。

调查发现，相关设备符合已明确约定的条件，扣减依据却从未事先告知；经营者内部还存在引导人员普遍使用这项扣减的安排。工作组依法调查处理，责令纠正有关行为，并核实补付价款情况。经营者接受依法作出的行政处罚，停止使用有问题的预约规则。平台接到协查要求后提供了相关记录，并根据查明情况采取相应处置，完善页面中估价与最终结算条件的展示。工作人员回访时，不仅询问补款是否到账，还检查新的预约规则与实际执行是否一致。

整理材料时，一名新同事建议把三起案例都概括为“以调解促进和谐”。周队长说，调解可以帮助解决民事争议，但不能抹去应当依法查处的行为；没有查实违法也不能为了显示力度而处罚。另一名同事则想把罚款多少放在汇报开头，周队长请他先看三份调查记录：“首先要回答证据支持什么结论。该纠正的纠正，该说明的说明，该承担的责任也不能因退款而消失。”

三案结束后，工作组提取了不涉及个人隐私的共性问题，向行业组织说明信息告知、交易记录和实际履约中的易错环节。通报并未公布消费者家庭住址或可识别的设备照片，也未将尚未查证的投诉描述成经营者的既定违法行为。行业组织据此完善服务提示，经营者保留自主定价空间，消费者也更容易区分价格高低、服务体验和违法线索。工作组把这部分后续改进单独记录，作为下一轮检查和普法的依据。

资料4

沅桥市消费争议协查中心有一支八人的服务支撑小组。小组不代替执法机关作出行政决定，主要承担材料整理、跨单位协查联络和处理进度服务。市里拟推荐该小组参加政务服务先进集体评选，组织人员走访了解其日常工作。

接近下班时，一位老人拿着手写电话和一张收款截图来到窗口。他说，维修人员自称来自某品牌售后，收钱后却联系不上，自己也说不清在哪个平台预约。接待员小唐没有要求老人先回家补齐全部材料，而是耐心询问操作经过，帮助他将已经掌握的线索按时间整理出来，注明哪些是本人记忆、哪些有记录支持。对于暂时无法确认的内容，保留待核实标记，不为凑齐受理表格而替老人作推测。完成必要登记后，她说明后续联系办法，让老人带走一份能够看懂的事项单。

过去，类似线索常在不同单位间往返。平台名称、实际接单商户和收款主体不一致，材料一转就容易丢失上下文。小组为协查事项设置统一编号，整理主体关系与待核实问题，把已经取得的证据目录随同移交。接收单位需要什么补充信息、谁负责联系、何时反馈，均有记录。对于不属于本单位职责的事项，说明转送去向；不能用系统显示“已转出”代替对后续是否有人接收的确认。小唐说，群众不必知道所有单位的内部边界，但应知道自己的事情现在由谁承接。

小组里有懂家电维修的技术人员，也有熟悉投诉处理程序的工作人员，两类人经常一起讨论。一份记录写“主板坏了”，技术人员提醒，这只是维修人员的表述，不一定就是已经核实的故障事实；一段电话录音看似承认收费不清，程序人员则提醒要结合完整语境及其他证据，不能只截取有利的一句。大家把常见误读整理成内部学习案例，要求新人先学会区分事实、主张和判断，再去压缩材料。整理得短是为了便于办事，不能以省字为由把重要分歧删掉。

有一次，协查平台升级后，几批事项的反馈文件没有及时显示。值班人员发现异常，立即核对未完成清单，联系相关单位通过规定的备用方式确认关键进度，防止群众因系统故障错过信息。技术人员修复后，小组逐项校验补录结果，没有简单把所有事项一键改成完成。复盘中，他们发现原先备用流程缺少交接确认，于是补上责任人和核对步骤，并组织模拟演练。故障处理完毕并不意味着工作结束，如何避免同样的问题再次影响群众，同样写入了记录。

协查材料涉及家庭住址、联系方式和付款信息，小组明确不同岗位可以接触的范围，确有工作需要才调阅。用于培训的案例先作必要处理，不将原始材料随意发送到个人聊天群。一名新同事图方便，把一份截图准备带回家整理，被及时提醒按规定操作。负责人没有只作一次口头批评，而是检查流程是否给出了方便可用的合规办法，随后完善专用环境和资料交接要求。大家逐渐形成习惯：服务要方便，信息处理也要有边界，不能让群众因求助而遭遇新的困扰。

在进度告知方面，小组曾使用一组简短状态词，老人看到“处理中”却不知道还要做什么。工作人员邀请不同年龄的使用者试读提示，改为说明已经完成的环节、仍需核实的事项以及是否需要本人补充材料。依法不能提前给出结论的，会解释原因，不为安抚情绪随口承诺结果。对于不使用智能手机的人，保留电话和线下查询方式；电话回访也注意核验必要身份，不把案情透露给无关接听者。

有经营者反映，协查时重复提交材料耽误正常营业。小组核对后发现，不同环节需要的信息有部分重合，便协调采用已核实材料，确需再次提交时说明差异和原因。一次调查最终未发现投诉所指违法事实，工作人员也及时向相关单位更新状态，避免未经核实的标签继续流转。小组负责人说，对消费者耐心与对经营者公正并不矛盾，可靠的服务应当让各方都能理解自己为什么被询问、材料将用于何处。

推荐调研人员问，哪项工作最值得写进事迹材料。小唐没有提接待量，而是拿出一份回访记录。那位老人后来找到了实际接单主体，问题进入依法处理程序，他在电话里说：“不一定每件事都能按我的想法办，但这回我终于知道事情没有丢。”小组将类似评价与抽查发现的问题一起讨论，既保留群众认可，也检视多次催办、转送退回的原因。墙上的值班表每天变化，交接清单上的责任却始终清楚。

资料5

在沅桥市一次执法工作研讨会上，屏幕上展示了两份月度报表。一份显示投诉办结速度加快，另一份却显示同一类争议反复发生。有人认为，消费者对服务的要求越来越高，再好的处理也无法让所有人满意；有人则提出，只要把每件投诉尽快办完，就已经尽到了职责。主持人没有立即下结论，而是请各组沿着一名消费者从预约到售后的全过程重新看一遍。

一家维修店的投诉曾被多次快速处理：每次商户退一部分钱，消费者确认收到，系统就显示办结。后来复查发现，店铺的预约说明一直没有改，其他消费者仍在同样的环节产生误解。承办人员并非不知道这个问题，只是考核更容易看见单件处理时长，后续检查需要跨组协调，短期内又未必增加办结数量。研讨会上有人说，退款解决了这个人的一部分损失，但如果同样的交易陷阱仍在，就不能把一件事办完等同于一类问题解决。

另一份材料则提醒大家避免走向反面。有工作人员认为，凡投诉集中的经营者就应加大处罚，让消费者感到被重视。调查组却发现，其中一些投诉来自同一条网络内容的转发，描述相似却未必对应真实交易；还有些争议涉及高价服务是否值得，并不能直接证明经营者违法。相关人员依法核实线索、说明结论，并纠正了内部系统中过早作出的不当标注。保护消费者不能建立在对经营者不加区分的推定上，执法的公正也体现在没有查实违法时敢于把事实说清。

讨论转向如何评价工作。一位基层负责人提出，除了处理时长，还应关注相同问题是否反复、整改是否真正执行、群众是否知道后续渠道、经营者是否理解要求。但其他人提醒，如果把这些都变成每单必填的几十项表格，又会增加形式负担。大家决定先围绕具体风险选择少量可核查的事项，采用适当抽查和回访，不要求所有案件都按同一张冗长清单留痕。记录要能够支持判断，不能用记录数量替代判断本身。

一家网络派单平台代表介绍了投诉识别工具。系统能够从大量文本中发现高频词，但有时把“没有乱收费”中的关键词也识别成负面线索。平台开始强调模型准确率，现场一名执法人员却问，误判发生后由谁复核、谁能纠正、受影响的主体何时得到通知。讨论逐渐从“工具先进不先进”转向“使用是否负责任”。技术可以帮助发现异常，却不能独自完成对事实、性质和责任的全部判断；不能因为一条提示来自系统，就免去依法核实与听取陈述的工作。

对于行业服务，协会希望多发布示范文本，方便小店改进。有人担心统一模板会限制经营创新。研讨人员认为，模板应帮助表达关键事项，而不是替代经营者对实际服务作说明。新型服务可以探索，但应让消费者清楚知道交易对象、项目边界、价格条件和遇到问题的联系渠道。反过来，管理部门也要听取经营者关于不合理重复要求的意见，及时修正执行中的偏差，不能把服务市场变化都视作添麻烦。

会议临近结束时，一位老执法人员讲起早年处理纠纷的经历。那时他总希望自己一到场，双方就立即同意一个方案；后来发现，真正困难的是离开以后，规则能否继续发挥作用。有人理解并改正，有人表面配合却照旧经营，也有人本来没有违法却因解释不清失去信任。因此，执法既要解决眼前争议，又要把证据、程序和责任留下，让公众与经营者能够据此形成稳定预期。

最终，会议纪要中保留了这样一句话：“一件事情结了，不等于一份信任就立住了；把该讲清的讲清、该纠正的纠正，规则才能在人们下一次选择时仍然有用。”它没有要求每名工作人员无限延长办案过程，也不意味着追求所有人无条件满意，而是提醒大家，效率应当服务于权利得到保护、责任得到落实和交易秩序持续改善。走出会议室时，几位年轻人约好，下一次回访不仅问钱有没有退，还要看看导致争议的那个环节有没有真正改变。

三、作答要求

第1题（15分）

请根据“资料1”中安宜维修店经营方式的变化，概括当地市场监管部门的执法与服务方式作了哪些调整。

要求：全面、准确，有条理。不超过300字。

第2题（10分）

“资料2”中陈站长说：“我们可以少在这块空地上守着了，但不是把这条责任链放下了。”请解释这句话的含义，并说明他这样说的原因。

要求：理解准确，内容全面，条理清晰。不超过250字。

第3题（20分）

假如你是周队长，请根据“资料3”，为月度总结会拟写一份三起案例的执法情况汇报提纲。

要求：包括各案基本情况、调查过程与处理结果；要点全面，层次分明。不超过400字。

第4题（20分）

沅桥市拟推荐消费争议协查中心服务支撑小组参加政务服务先进集体评选。请根据“资料4”，拟写一份推荐材料。

要求：紧扣事迹，内容全面；体现集体特点与服务成效；结构完整，语言流畅。不超过450字。

第5题（35分）

“资料5”中提到：“一件事情结了，不等于一份信任就立住了；把该讲清的讲清、该纠正的纠正，规则才能在人们下一次选择时仍然有用。”请深入思考这句话，针对行政执法工作，参考给定资料，联系实际，自选角度，自拟题目，写一篇文章。

要求：观点明确，见解深刻；参考给定资料，但不拘泥于给定资料；思路清晰，论证充分，语言流畅；1000—1200字。

教研依据（不属于考生作答材料）

时政观察日为2026年9月17日。人民网家电服务业报道与光明网人机责任边界议题用于选题，不移植真实企业案例、行业数据或预测。制度来源标注其真实发布日期，不作昨日新闻；北京地方规定仅作教研补充，不作为全国统一适用规则。

1. 人民网，2026-09-17：1.29亿件以旧换新背后：家电服务业加速跃迁
2. 光明网－科普中国，2026-09-17：2026网安周｜明确人机边界，别做“甩手掌柜”
3. 国家市场监督管理总局，2022-06-09：明码标价和禁止价格欺诈规定
4. 北京市人民政府首都之窗，2023-12-24：《北京市家用电器维修服务明码标价规定》要点解读

真题结构参考：2026年国家公务员考试申论行政执法卷，5则资料、5题、180分钟，分值15／10／20／20／35，字数要求300／250／400／450／1000—1200。材料与题目为原创。

命题说明：以服务过程中的事实辨别、责任衔接与持续改进为主线，考查变化概括、关系理解、对象化工作文稿和行政执法议论能力。材料个案保留不同调查结论，要求依据事实组织表达。本卷不含参考答案。