申论模拟题第083期｜2026年国考行政执法类申论原创训练卷：绿色能源转型中的公共服务与治理

本卷为原创加长训练卷，非官方真题；教学人物、地点及服务情节为虚构，不代表新闻报道中的真实个案。

考试时间：180分钟；满分：100分。不附答案。

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国家能源局2026年10月26日公布的数据显示，截至当年9月底，全国风电和太阳能发电累计装机容量达到20.1亿千瓦，其中太阳能发电13.1亿千瓦、风电7.0亿千瓦；当年1至9月风光发电量为19333亿千瓦时，发电增量占全社会新增用电量的64%。同日发布的另一则报道介绍了10月24日赴广东调研新型电网建设等工作的情况，涉及主配微电网协同、区域电力市场配置资源以及新型储能技术攻关和多场景应用。以下材料据此设置教学情境，讨论绿色能源增长如何转化为稳定、可及、可信的公共服务，不代表上述报道中的实际地方工作。

在虚构的澄川市，沿江制造业园区、北部丘陵村庄和老城区形成了不同的用能需求。市能源服务协调办公室最初收到的项目计划，大多围绕屋顶数量、设备投资和预计发电量展开。负责人许岑却在走访中发现，陶瓷厂关心连续生产时电力是否稳定，果农担心收获季冷库用电受限，老小区居民则首先追问充电设施会不会挤占通道。她要求项目申报表增加服务对象、具体需求、配套条件和持续维护四栏。一次讨论会上，有人认为这会拖慢开工，许岑回应，设备可以按合同买来，稳定的服务却必须把前后环节一起组织起来，否则工程完工后仍可能留下无人解决的问题。

协调办公室没有立即统一安排建设，而是组织电网企业、街道和园区人员共同绘制用能地图。他们将企业生产班次、居民充电时段、公共设施保障需求与配电设施情况分别标记，再通过实地走访核对。南岸园区的一片厂房屋顶条件较好，但企业租期普遍较短，单看屋顶面积容易高估项目稳定性；北岭村冷库平时负荷不高，采收期却集中增加。地图因此保留了季节变化、合同期限和数据更新时间。企业可对自身信息提出更正，公开版本则隐去经营细节。工作人员说，这张图不是一次做完的成果展示，而是每季度调整建设顺序和服务安排的依据，出现明显变化时还要及时补充核查。

第一批项目中，企业最常抱怨的不是某一道手续太慢，而是前后答复相互脱节。设备企业说方案可以实施，供电服务人员到场后却发现接入条件不足，物业又提出屋顶维修责任尚未明确。协调办公室为此安排联合踏勘，由有相应职责的单位分别确认条件，形成一张问题清单，写明谁负责解释、谁补充资料、何时再次核对。服务专员负责跟踪衔接，但不替专业单位作技术结论，也不代替有权部门审批。对暂不具备条件的项目，工作人员说明具体障碍和可选择的调整方向，不再只给出一句等待通知。企业也能够在同一页面看到事项进度，避免反复向不同窗口询问相同问题。

澄川一家小型设备企业研发了便于老厂房改造的能源监测装置，却一直找不到能够连续验证的场所。园区开放两栋公共厂房作为测试场景，明确测试边界、数据使用范围及异常情况下的退出安排，并邀请使用企业参与提出评价指标。起初，研发人员只展示识别精度，车间负责人却要求增加维修人员能否看懂提示、网络中断后如何处理等内容。测试结果由第三方机构和场景使用方分别记录，未达到要求的功能不得作为成熟产品宣传。园区并未承诺采购，而是把实际问题、验证过程和改进结果整理成供需目录，帮助其他企业判断是否适用，也让研发团队知道下一轮改进应当先解决什么。

对于分散在乡村的小项目，单个建设容易出现巡检人员少、备件不齐、维修路途远等问题。澄川引导有需求的村集体共同提出维护服务清单，允许不同经营主体按服务区域和能力参与竞争。合同把到场时限、故障报告、备件供应和退出交接分别列明，村民能够通过纸质联系卡找到责任人。北岭片区还将闲置房间改为共享工具间，由承接服务的机构登记领用，村集体负责监督开放情况。项目费用中单列维护支出，不把全部资金用于前期设备购置。协调办公室要求建设单位在交付时同步提交资产目录和维护记录模板，避免几年后设备仍在运转，却无人说得清零件来源和责任归属。

资金讨论中，一些项目负责人希望凭预计发电收入获得较高额度贷款。参与评估的银行人员提醒，合同期限、设备维护和用户实际用能变化都会影响收入，不能把一张测算表当作确定结果。澄川于是组织金融机构与项目方逐项核对现金流假设，对公共设施配套、设备购置和后续运营分别设计资金安排。财政支持主要用于明确的公共服务环节，并设置验收和绩效条件，不替经营主体承诺收益。对小企业普遍缺少专业评估能力的问题，园区提供基础咨询和公开培训，讲清费用构成及风险分担。项目方可选择是否进一步购买专业服务，咨询机构也必须说明自身与设备销售商之间是否存在利益关系。

项目增加后，人才短缺逐渐显现。企业招聘的是能够跨越设备、现场和用户沟通的人员，培训机构却仍按单一工种授课。市职业培训中心邀请运维企业、社区工作者和设备制造商共同设计课程，既训练识别异常、规范记录，也安排解释费用、处理投诉和保护用户信息的情境演练。学员到真实岗位跟班，但不独立承担超出其资格与能力的操作。某次演练中，一名学员正确找出了设备故障，却没有告知居民何时恢复服务，被要求重新完成沟通环节。培训结束后，用人单位连续反馈岗位表现，课程据此更新。偏远片区通过轮驻服务和本地辅助人员培养，逐步补齐日常联系与专业支持之间的空档。

年底复盘时，澄川没有只统计新增设备，而是同时查看项目等待时间、重复提交资料次数、故障响应情况和用户实际感受。一个按期完成建设的充电项目，因为长期支付失败且缺少人工帮助，没有被评为服务优秀；另一个规模较小的乡村项目，因维护稳定、收费解释清楚获得了较高评价。协调办公室还将暂停项目单独列出，分析究竟是条件变化、沟通不足还是前期判断失误。对市场主体能够自行解决的问题，政府逐步退出具体协调；对跨单位长期卡住的事项，则继续明确责任。许岑在会议记录中写道，推进绿色转型既要发现可以建设的地方，也要弄清谁来使用、谁来维护，以及出现问题后谁能把事情接住。

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澄川市南汀街道设有面向居民和小商户的能源服务站。试运行首月，站里受理事项不少，系统显示按期回复率也很高，但社区座谈会上仍有人说问题没有解决。居民陆姨反映充电支付界面难懂，收到的回复是操作说明链接；冷饮店店主程礼投诉午间短时中断，得到的答复却是设备已恢复。两件工单都显示完成，陆姨仍请邻居代付，程礼也不知道下次遇到问题该联系谁。站长韩宁重新阅读记录，发现受理人员习惯把诉求翻译成已有事项名称，群众真正担心的影响反而没有留下。她提出，先把具体处境听完整，再判断能够提供什么服务，而不能为了方便分派就提前替群众缩小问题。

服务站随后调整了收集方式。线上入口保留文字和语音，线下在社区食堂、商户集中街巷设置定期接待点，并为不会使用手机的人提供电话登记。工作人员不再要求群众先判断问题属于供电、物业还是运营企业，只询问发生地点、出现时间、实际影响和可以回访的方式。对于需要现场核实的情况，登记人员说明核实范围，不随意索要身份证照片、家庭收入等无关信息。陆姨只愿意接听电话，不愿加入服务群，站里照样为她建立记录。韩宁还安排人员回访曾经放弃填写表单的居民，发现有些人不是没有需求，而是看到需要上传多张图片便直接退出，这部分情况过去从未进入统计。

收集到的信息并没有立即全部转成整改任务。工作人员先把重复表达的同一问题合并，再区分紧急异常、日常服务咨询、跨单位争议和需要较长时间研究的共性需求。程礼提出的午间中断，经核对发现与附近两家商店反映的时间一致，服务站将三个记录关联起来，由专业人员排查，而不是分别作三次解释。另有居民要求将公共充电费用降到某个水平，站里说明无权直接决定经营价格，但可以帮助核查公示与实际收费是否一致，并将普遍反映的负担问题提交评估。无法立即满足的诉求仍保留原始表述和处理理由，避免在事项分类过程中被悄悄改写成已经解决。

遇到多个主体交叉负责的事项，南汀街道建立了内部会商安排。服务站作为群众联系入口，召集供电服务人员、运营企业和物业核对事实，各方在职责范围内确定下一步，不要求居民自行转述专业意见。某小区夜间充电频繁中断，运营企业最初判断是用户操作问题，物业则怀疑设备不足。现场记录表明，故障集中发生在一处接口受潮之后。运营企业负责维修并提供检测记录，物业负责改善周边环境，服务站向居民说明临时安排和预计复核时间。会商纪要同时列明尚未证实的原因，防止猜测被当成结论转发；涉及专业处置的工作仍由具备相应能力和职责的单位承担。

针对支付困难，服务站没有直接要求运营企业彻底更换系统，而是邀请不同年龄和使用习惯的居民参加小范围体验。陆姨能够识别金额，却分不清账户余额与本次应付费用；另一名居民可以独立操作，但在支付失败后找不到退出按钮。企业据此调整提示顺序，增加失败后的人工联系入口，并保留不依赖智能手机的合理使用途径。试用期间，工作人员记录用户卡在哪一步，不代替其完成全部操作，以免把工作人员的熟练程度当作产品易用程度。改版后的界面再次交给原来的体验者验证，陆姨能够独立完成后，才算这项改进真正回应了她最初提出的困难。

服务变化也带来了新的矛盾。为了响应商户意见，运营企业曾计划把维护时间统一移到深夜，但周边居民担心施工噪声。服务站把影响范围、预计时长和可选时段提供给相关各方讨论，将可以远程处理的任务与需要现场作业的任务分开，形成分区安排。对无法同时满足的要求，工作人员解释取舍依据，允许受影响的人补充意见。韩宁说，收集需求不是向每个人承诺完全照办，也不能把人数较多一方的意见自动当成唯一选择。一次方案讨论结束后，服务站还专门走访没有参会的夜班劳动者，核对他们是否被安排遗漏，防止意见收集只覆盖时间充裕、表达积极的人。

工单处理规则也发生了变化。承办方提交办理结果时，需要说明做了什么、留下什么问题、下一步由谁负责；服务站分别核对措施完成情况和用户实际体验。程礼的设备恢复后，工作人员在下一个经营高峰再次回访，确认相同情况没有重现，并补充提供异常联系办法。若用户仍不满意，不能简单要求其改评价，而应区分事实未解决、解释不清和诉求超出服务范围等情况。对于后者，站里也要说明理由及可以依法反映意见的渠道。系统允许工单重新开启，原有处理记录完整保留，既避免反复从头登记，也让后续人员看得见此前作过哪些判断、为什么没有达到预期。

两个月后，服务站发现许多看似不同的投诉都指向费用解释不足。运营企业原来只展示一个总额，居民不知道其中包含哪些项目，商户也无法比较不同服务方案。街道组织企业梳理账单表述，使用具体场景解释计算过程，并让居民代表检查是否容易误读。涉及合同约定的内容，由企业按约定说明，服务站不代其作收益承诺。改进完成后，工作人员比较同类咨询是否减少，也查看是否只是入口变得难找。数据分析只使用工作所需的信息，对外展示时进行汇总处理。韩宁要求把这次经验写入新项目服务准备清单，使下一批设备启用前就完成费用解释，而不再等投诉集中出现。

季度评议会上，南汀街道取消了按工单结案数量给个人排名的做法，转而关注重复投诉、实际等待时间以及复杂事项的推进情况。一名工作人员因多次重新开启工单，表面结案速度下降，却帮助一个小区厘清了长期混乱的维护责任。与此同时，服务站抽查没有投诉的用户，发现一处老年居民较多的楼栋使用率偏低，遂安排上门说明和现场体验。韩宁在总结中说，居民不发声，可能意味着满意，也可能意味着不知道找谁、担心麻烦或已经放弃。如今，南汀的工作重点逐渐从回复一条信息，转向理解一类处境、形成适当行动，再用使用者的体验检查行动是否真正产生效果。

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澄川市桥湾片区将原有公共停车场改造成社区能源服务点，设置公共充电设施、遮雨休息区、服务咨询台和设备管理区域，附近连接公交站、居民楼与便民商铺。为适应多主体共同使用的情况，片区服务办公室组织日常巡查，巡查人员包括街道协调员、运营企业值班员和物业工作人员；涉及专业检测或行政执法的事项，分别联系有相应能力或权限的单位处理。办公室准备编制一份供轮班人员使用的工作指南。以下是协调员邵禾的一日记录，记录中的设备处置方式均以该虚构项目现场方案为前提，不能直接套用于其他场所，也不替代专业操作规程。

上午七时四十分，邵禾先阅读上一班记录。夜班人员注明，一处充电终端出现重复扣费反馈，运营企业正在核对，尚未向用户退款；西侧照明已经维修，但需要入夜后确认效果。交接人员逐项说明未完成事项、联系人和约定回复时间，双方核对后签收。随后，邵禾查看当天预约维护安排、值班联络表和天气提示，确认备用联系渠道能够使用。发现服务台的纸质故障电话还是旧号码，她立即更换，并拨打测试。新来的志愿者提出帮忙检查设备内部，邵禾向其说明服务与操作边界，安排他负责问询和秩序引导，专业检查由运营企业人员进行。

八时二十分，巡查人员沿车辆入口、步行通道和设备外围依次查看。东侧一辆配送车临时停放，压住了地面通行标线，车主说只卸货几分钟。工作人员说明影响并引导其移至合适区域，确认通道恢复畅通后记录。另一处指示牌被树枝遮挡，轮椅使用者绕行后仍找不到平缓入口，物业人员现场修剪遮挡枝条，补设容易识别的引导。巡查不仅查看车能否进入，还核对行人、老年人和行动不便者能否安全通行。对照明、围挡、设施破损等问题，能当场消除的及时处理；需要后续维修的，登记具体位置、影响范围和责任联系人，避免只写环境需改善。

九时十分，运营值班员发现一台设备外壳附近有异常气味，并伴随状态提示变化。他按现场预案暂停该设备服务，设置隔离和绕行提示，联系专业人员排查。邵禾协助疏散附近等候人员，提醒大家不要触摸设备或围观拍摄，不自行判断故障性质。有人建议打开外壳看看，值班员明确未经授权不得操作。邵禾记录发现时间、可观察现象、已采取措施和通知对象，向办公室报告。对于可能影响周边安全的情况，按照预案联系相应应急力量。工作人员没有因为其他设备仍能使用就省略报告，也没有在原因未明时向居民保证绝对安全，而是持续说明已确认的事实和临时安排。

十时三十分，一名用户拿着账单到服务台询问，为什么同样停留半小时，费用与上次不同。工作人员先核对现场公示、订单时段和实际计费项目，区分充电费用与其他服务费用，再由运营企业解释具体计算过程。用户不愿留下身份证照片，邵禾说明处理该事项只需必要的订单信息和回访方式，不要求提供无关材料。核查发现其中一项优惠展示过期，企业承诺按核实结果处理，并给出回复时间。工作人员将过期页面留存为核查资料，督促同步更正现场和线上展示。涉及争议且无法现场解决的，登记转办，不以建议自行协商代替接收，也不向用户承诺未经核实的退款金额。

中午十二时，等候车辆增多，两名驾驶员因先后顺序发生争执，后方车辆开始占用通道。巡查人员先疏导交通、劝离围观者，再分别了解情况，调取运营系统中与排队相关的必要记录供当事人核对。对能够协商的小纠纷，说明现场规则并帮助达成一致；如出现人身威胁或其他需要依法处置的情况，及时联系有关部门。与此同时，一位老人找不到同行家属，志愿者将其带到服务台休息，询问必要联系信息并协助寻找，不把老人照片随意发到公开群。邵禾在记录中分别填写秩序维护与人员帮助事项，防止因没有设备故障，就把这些影响公众体验的工作全部忽略。

下午三时，专业人员完成异常设备检查，更换部件并提交处置记录。运营企业按该项目要求完成必要核验后，通知恢复服务，巡查人员确认隔离设施撤除、状态提示更新，再向此前受影响的用户反馈。邵禾还核对同型号设备是否需要扩大检查，由专业人员判断，不凭个人经验要求全部停用或全部继续使用。与此同时，上午登记的指示问题尚未全部完成，她联系物业确认剩余事项的完成时间。办公室要求，照片只能说明某一时刻的状态，整改是否有效还应结合现场复核和使用情况判断，不能仅凭责任方上传一张看似整齐的图片，就直接关闭问题记录。

傍晚五时，服务点开展简短的使用说明活动。工作人员让居民模拟识别计费信息、寻找求助入口和报告异常，不要求参与者扫码注册后才能听讲。面对推销人员声称购买某种产品可以保证长期高收益，值班人员提醒居民核实合同主体、费用和承诺依据，发现涉嫌违法的线索按职责渠道移交，不在现场擅自作出违法认定。随后，一名维护人员请求借用服务台电脑导出全部用户电话，方便通知升级，邵禾要求其说明用途并按信息管理流程办理，建议优先使用平台已有通知功能。当天宣传因此增加了信息保护提醒，居民也提出希望下次讲清设备停用后订单如何处理。

晚上八时三十分，邵禾再次查看西侧照明，确认维修后仍有一段步行区域偏暗，便在原工单追加现场情况，要求继续处理。交班前，她把当天事项分为已复核完成、等待专业处置、等待用户反馈三类，逐项标明责任方和下一次跟踪时间。重复扣费问题尚在核账，她先按约定向用户告知进展，没有等到全部查清才联系。日常记录按要求保存，涉及个人信息的附件限制无关人员查看。办公室每周集中分析高频问题，调整巡查重点和服务安排。邵禾认为，交接的不是一张写满勾号的表，而是尚未兑现的承诺；下一班必须能够接着处理，而不必重新寻找事实和联系人。

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澄川市禾序能源服务公司承担多个社区公共充电点和部分屋顶能源项目的运营维护。市能源服务协调办公室组织指导组走访，了解企业将建设成果转化为持续服务的情况。本次走访定位为业务指导，发现需要有权部门进一步核查的线索另行移交，不以指导意见代替行政处理。公司负责人顾衡介绍，过去企业更重视设备上线数量，今年开始整合客户服务与运维记录，尝试通过同一编号追踪发现、派单、维修和回访过程。指导组决定从一个已经完成系统改造的服务点入手，再到后台、仓库和客服岗位核对，避免仅凭演示画面评价整体运行水平。

在设备监测室，屏幕能够显示各服务点运行状态，并提示需要核查的异常。运维主管说，系统投入使用后，部分故障可以在用户集中投诉前发现，偏远点位也不必完全依赖固定频次巡回查看。企业还按设备特点储备常用配件，在片区设置轮值人员，减少往返时间。指导组随机调取一条记录，发现异常出现后很快完成派单，维修人员也上传了处理过程。不过，公司将远程监测页面上的正常状态直接等同于用户可以正常使用，尚未定期核对支付、通信和现场引导等环节。某服务点设备状态正常，却因入口二维码失效，居民连续两天无法顺利进入支付页面，这一问题没有在大屏上显示。

顾衡展示了一份设备完好率报表，数值十分亮眼。指导人员追问统计范围，数据员解释，处于检修状态超过一定时长的设备被移出统计，偏远村庄两个通信不稳定的点位也没有计入。这样处理原本是为了区分设备故障与通信故障，但对外汇报时没有说明口径。另一本维修台账显示，一台设备更换后使用了新编号，原编号上的反复故障记录没有关联过来。运维主管说，新设备当然应该重新开始统计。指导人员则请他从用户角度想一想，同一地点连续不能使用的经历并不会随着编号变化而消失。公司目前也没有明确由谁审核指标口径、核对统计遗漏和解释数据调整。

随后，指导组来到配件仓库。常用配件按型号分类，领用记录能够对应到具体维修工单，退回的故障部件也集中放置，便于分析原因。可是，两箱外观相近的旧部件没有标明检测状态，其中一箱是等待复检，另一箱是已经确认不得继续使用。仓管员解释，负责贴签的同事临时请假，自己认识箱子摆放的位置，不会拿错。指导组询问如果夜班人员来领件怎么办，仓管员一时没有回答。公司虽有仓储制度，却未对临时顶岗、状态变更和交接核对作出具体安排。演练记录还显示，最近两次应急演练参加者主要是白班人员，夜间驻点和外包维护人员均未参加。

客服部门新设了语音入口，居民不必逐层点击菜单即可描述问题，一些老年用户对此评价较好。企业也将常见费用问题整理成简短说明，客服人员能够结合订单逐项解释。但指导组旁听发现，一名客服为了尽快结束通话，把尚未落实的维修时间说成确定承诺；另一名客服收到转办事项后，因不是本部门责任直接退回，没有向用户说明后续联系渠道。现行考核主要看接听数量、平均通话时长和一次结单率，复杂问题处理较慢的员工容易排名靠后。顾衡说，原本想通过考核提高效率，现在看来，员工可能把尽快结束一次接触当成了尽快解决一个问题。

指导组又抽查了三个近期关闭的投诉。一个涉及退款，系统显示已经完成，但财务记录只有申请提交，款项尚未到账；另一个涉及无障碍通道，被上传的整改照片遮住了仍未移走的杂物；第三个涉及账单解释，用户确实已理解并确认。公司目前把承办部门点击完成作为统一结案条件，客服随机回访比例较低，也没有为未解决事项保留便捷的重新开启入口。工作人员承认，曾遇到居民再次投诉，却因新工单没有关联旧记录，只能重复讲述。企业虽建立了线上流程，但流程中的不同状态未被准确区分，部分原本需要继续追踪的事项，在报表上提前变成了已经兑现的服务结果。

信息管理方面，公司为方便外包人员联系用户，曾将订单截图发送到一个人数较多的工作群，截图包含电话号码和其他与维修无关的信息。有些已经离岗的人员仍留在群里，后台账号也没有及时停用。信息主管表示，系统本身设置了权限，但群聊和临时导出的表格不在日常检查范围内。指导组要求企业核对实际工作中信息如何流转，而不只是展示系统功能。另在服务大厅，一块宣传牌写着绿色服务零风险，现场人员解释只是希望表达重视安全，并非作技术保证。然而，用户可能据此形成不切实际的期待，公司尚未建立宣传内容与专业部门共同审核的机制。

公司与设备供应商签有维护协议，但指导组发现，合同重点约定设备维修，没有充分覆盖服务中断期间的解释、用户安排以及供应商退出后的资料交接。一个试点项目即将结束合作，企业仍未取得完整的历史维修记录和必要资产资料，担心更换承接方后难以判断设备状况。顾衡说，前期为了尽快签约，觉得这些事情可以以后再谈。与此同时，企业已经开始按项目预留部分维护资金，避免将收入全部用于扩张，但尚未根据设备老化和偏远地区服务成本测算是否充足。指导组认为，这些问题未必立即表现为投诉，却可能在合作变化或设备集中老化时放大，不能只等故障出现再临时协调。

走访结束前，顾衡提出，希望指导组明确哪些问题需要优先处理，哪些可以结合系统升级逐步完善，也希望保留已经有效的监测、备件和语音服务安排。指导人员表示，反馈将分别说明已看到的成效、现场发现的问题和仍需核实的情况，不能因为存在不足就否定全部工作，也不能用总体进步掩盖具体风险。对于能立即纠正的状态标识、过度宣传和无效账号等事项，公司可以及时组织处理；对于考核、合同和数据口径问题，则需要明确牵头人员、完成节点及验证方式。顾衡安排各部门负责人参加反馈会议，并提出下次复查时既看制度文本，也随机追踪真实工单，听取使用者对变化的感受。

给定资料5

澄川市开展绿色能源服务讨论时，主持人先展示了两张照片。一张是新建项目整齐排列的设备，另一张只是雨后服务台前几张普通椅子。前者来自一次项目验收，后者是居民等待故障处理时临时增加的休息处。有人认为，后者只是微小细节，不足以进入城市转型的讨论；也有人反问，如果设备已经投入使用，人却在风雨里等不到解释，建设的意义如何被感受到。主持人没有要求大家立即作判断，而是请各方讲述最近遇到的具体事情。她提醒，评价一项工作，既要看到投入形成了什么，也要看到它在普通人的一天里发生了怎样的作用，以及这种作用能否长期保持。

北岭村果农唐致讲起村里新建的冷藏设施。项目建成时，村民最关心的是能装多少水果，后来才发现，采收时间不同、送货车辆集中和设备维护安排都会影响实际使用。一次集中采收前，运营方提出利用价格较低的时段调整运行，有人认为这样一定节约成本，有人担心影响储存条件。村里没有让工作人员凭经验拍板，而是请专业人员根据储存要求和设备条件测算可调整的范围，再与使用者说明安排。唐致说，自己并不要求知道每一个技术参数，但必须知道什么时候可以送货、异常如何通知、损失争议如何处理。对他而言，可预期比宣传中的先进二字更加实在。

老城区居民方澜则谈到一处公共充电点。运营企业计划增设设备，测算显示高峰排队时间可以缩短，部分居民表示支持，低楼层住户却担心灯光和夜间车辆出入。最初的意见征集只在手机平台进行，结果几乎全是使用者的赞成意见。社区后来补充入户访谈，才听到那些并不使用设备、却承担周边影响的人。方案经过调整，减少靠近住宅的一排设备，改善导向和等候安排，并约定运行后继续观察。有人说修改会降低项目收益，方澜认为，收益应当计算，承受影响的人也应当被看见。否则，一个人的便利可能只是把成本转移到了另一个没有出现在表格里的人身上。

园区企业负责人石弈在发言中表达了另一种担忧。他经历过多个部门分别上门了解情况，每次都要准备相似材料，真正需要解决的接入衔接却迟迟没有推进。联合服务开展后，上门次数减少，答复也更加一致，他对此认可。但当有人提出对重点项目尽量减少一切检查时，石弈并未赞成。他说，企业需要知道检查依据、内容和安排，也希望发现问题后有清楚的整改路径；如果所有人都只说支持发展，却没人及时指出隐患，最终受损的仍可能是企业自己。几位参会者因此讨论，服务是否到位不能只看态度热情，也要看专业判断是否可靠、责任边界是否清晰，是否能够帮助相对人形成稳定预期。

一名基层工作人员介绍，某次服务中断后，自己连续打了十几通电话协调，很快解决问题，居民十分感谢。后来同类事情再次发生，新值班人员却不知道应当联系谁，又从头寻找线索。复盘发现，上次处理依赖个人熟悉关系，没有形成可供接续使用的记录。街道于是补充职责清单、交接要求和联络更新机制，并把曾经走不通的环节写入培训案例。这名工作人员说，自己仍愿意在紧急时刻多跑一步，但希望后来的人不用每次都靠额外加班填补同一个缺口。参会者由此意识到，热心能够打开局面，持续服务还需要把临时协调中形成的经验变成日常可执行的安排。

关于数字化，讨论现场也没有形成简单的一致意见。平台建设人员认为，数据关联有助于更早发现问题，减少用户重复陈述；社区志愿者则提醒，有些老人并不是缺少学习意愿，而是视力、记忆或操作能力存在实际限制。两人共同回看了一次服务改版：原方案增加了许多功能，页面却变得更加复杂；后来的版本减少前端步骤，将复杂判断交给后台，并保留人工协助，使用情况反而改善。平台人员说，技术投入不能只证明系统能够完成多少动作，还要检查人为了获得服务必须付出多少努力。对于不愿使用线上渠道的人，不能把其选择自动理解为拒绝便利，更不能因此降低其获得基本帮助的机会。

一位参与评估的研究人员提出，澄川过去习惯用平均数说明进步，但平均等待时间下降，并不意味着每一类人都得到改善。位置较远的村庄、工作时间不固定的劳动者，以及不会熟练操作设备的人，可能仍处于服务覆盖的边缘。她建议在不增加不必要信息收集的前提下，关注不同场景中的实际差异，并通过抽样访谈核对数字背后的原因。有人担心这样会让评价体系越来越复杂，她回应，评价不必无限增加指标，关键是让指标能够提示真实问题，而不是为每一项工作找一个好看的数字。一次统计口径调整后，报表上的成绩下降了，却使长期被排除的故障重新进入管理视野。

讨论最后转向时间问题。有的改进可以当天完成，例如更正失效电话；有的需要协调多方，例如重新划分维护责任；还有的必须经过专业验证，不能因群众着急便作出仓促承诺。主持人请大家区分合理等待与无人负责的拖延。运营企业代表说，过去担心告知困难会引起不满，常用正在处理中应付，现在尝试说明已经确认的事实、下一步动作及再次联系时间，反而减少了反复追问。居民代表补充，如果承诺无法兑现，也应及时解释变化和替代安排，不能等人再次投诉才承认延期。信任并不要求每个问题立即消失，但要求办事过程能够被理解，责任有人承担，结果可以追踪和核对。

会议结束后，主持人整理出一句话作为后续研讨的起点：设备建起来，只是服务的起点；让人用得上、遇事靠得住，才检验治理的成色。她没有把它印成口号，而是请各单位回到自己的工作中寻找可以验证的事实。街道准备检查那些已经关闭却反复出现的工单，企业准备核对宣传承诺与实际能力，村集体准备询问未使用公共设施的人为何没有参与。许岑在留言中写道，绿色转型既关系新的发展空间，也进入一笔账单、一段通道、一次等待和一份合同。把这些具体事情处理妥当，既需要守住必要的规则，也需要不断改进实现规则目的的方法，使发展成果在持续而可靠的服务中被更多人真实感受到。

作答要求

1．请根据“给定资料1”，概括澄川市推动绿色能源项目形成持续服务能力的主要做法。（10分）

要求：全面、准确、有条理；不超过250字。

2．“给定资料2”中，南汀街道能源服务站的工作重点逐渐从“回复一条信息”转向“用使用者的体验检查行动是否真正产生效果”。请说明这一转变是如何实现的。（15分）

要求：理解准确，内容全面，逻辑清晰；不超过250字。

3．桥湾片区服务办公室拟编制《社区能源服务点日常巡查工作指南》，供轮班工作人员使用。请根据“给定资料3”，草拟该指南中的工作事项及相应工作内容。（20分）

要求：紧扣资料，内容全面；工作事项明确，工作内容具体；体现岗位职责与衔接要求；层次分明，条目清晰，语言简洁；不超过500字。

4．指导组完成现场走访后，拟向禾序能源服务公司负责人及有关部门负责人当面反馈。请根据“给定资料4”，拟写一份谈话内容提纲。（20分）

要求：成效和问题梳理全面、准确；改进建议具体明确，切实可行；符合业务指导情境；语言简明，条理清晰；不超过450字。

5．请对“给定资料5”中“设备建起来，只是服务的起点；让人用得上、遇事靠得住，才检验治理的成色”这句话进行深入系统的思考，联系实际，自拟题目，写一篇文章。（35分）

要求：观点明确，见解深刻，内容充实；参考给定资料，但不拘泥于给定资料；思路清晰，语言流畅；1000—1200字。