青云申论模拟卷第061期（地市级卷）：让防骗支持融入日常生活

一、注意事项

1．阅读资料参考用时50分钟，作答参考用时130分钟。

2．所有题目使用现代汉语作答。线下训练请在答题纸指定区域作答。

3．注意各题资料范围、身份、文体和字数要求，以给定资料为主要依据，无需补充题外法律条款或专业处置程序。

4．请独立完成。本卷不附参考答案。

二、给定资料

资料1

早晨，澜桥社区的便民服务室还没有正式开门，许阿姨已经拿着手机等在门口。她收到一张制作精美的通知图片，上面有印章、编号和一串她看不太懂的项目名称。发来图片的人说，只要尽快登记，就能获得一项生活补助。许阿姨没有立即照办，也没有简单地把信息删掉，她想弄清究竟有没有这项安排。“以前遇到这种事，我怕问了显得自己什么都不懂。现在这里有张桌子，就是让我们来问的。”她说。

这张咨询桌的设立，源于一次不太成功的宣传。社区请专业人员讲过常见骗局，居民听得认真，散场时也能说出几句提醒。几天后，仍有人拿着似曾相识的信息来询问。工作人员起初觉得大家没有记牢，回访后才发现，居民并不是完全不知道有风险，而是不知道到哪里核实。有的怕错过真正的服务，有的担心打电话问不清，有的觉得邻居转发的信息应该可靠。社区负责人梁敏意识到，提醒人们谨慎之外，还需要提供一条走得通的核实路径。

服务室先梳理居民日常最常问的事项，请相关业务窗口核对公开咨询渠道和基本办理信息。桌旁的便民卡不介绍陌生项目，也不附需要扫码付款的入口，而是写明已经核实的公开联系渠道、可以咨询的事项及更新日期。每当业务窗口的安排发生变化，负责人员就替换旧卡，并收回仍摆在其他服务点的过期版本。居民拿着可疑信息来时，工作人员不会顺着信息里的号码联系所谓负责人，而是陪同居民通过原本就能独立找到的公开渠道查询。

有一次，咨询桌遇到了一条暂时无法确认的信息。工作人员没有凭图片看起来正规就说可靠，也没有为了尽快处理而断言一定是骗局。他向居民说明，目前不能确认来源，建议先不要按其要求操作，并帮助联系相应窗口继续核实。等到得到清楚答复，再把结果告诉居民。梁敏要求值班人员把“已经查明”与“尚待确认”分开记录，不能把自己的猜测当作权威结论。涉及疑似受骗或已经发生损失的情况，则协助居民尽快向公安机关求助，社区不代替专业部门作案件判断。

咨询的方式也有讲究。许阿姨曾经把一条可疑信息转给朋友，发现不可靠后十分难堪，连着几天不愿参加活动。工作人员没有在群里点名批评，而是私下帮她整理一段简明的更正说明，再由社区面向全体居民解释应该怎样核实。大家知道了风险，却不知道是谁最先转发。后来，许阿姨主动带来另外几条存疑信息。她说，如果每次提问都会被笑话，人就容易把疑惑藏起来；能够安心问出来，才有机会在事情变严重之前停一停。

社区没有把咨询桌变成替居民保管手机的地方。值班人员讲解操作时，尽量让居民自己完成，遇到账号密码、支付验证等内容就提醒其自行保管，不代为记录。一次演示结束后，工作人员请居民换一个相似的问题试着找公开查询入口，看看是否真正掌握。不会打字的人可以先说出自己的疑问，再由工作人员帮助整理，过程仍由本人确认。对听力不便的老人，则准备简短的大字说明，给他们充分阅读和复述的时间。帮助不是把每一步都替人做完，而是逐渐减少下次求助时的困难。

来咨询的人多了，社区发现一些青年同样会遇到问题。刚入职的小蒋收到所谓单位补助登记消息，着急想在截止时间前办好；照顾孩子的吴女士则担心错过学校通知。社区不再把宣传对象简单等同于老年人，而是结合居民最近遇到的情境开展小范围讨论。面对自称熟人的请求，讨论怎样通过原有联系方式确认；面对限时催促，讨论如何给核实留出时间。活动不演示完整作案过程，也不让参与者练习欺骗他人，而是请大家指出在哪一步应该暂停、可以向谁询问。

几位热心居民提出组成互助小组，梁敏很欢迎，但先把边界讲清。成员可以提醒大家查看已核实的公开信息，可以陪同邻居到服务室，也可以把新出现的疑问告诉工作人员；不能以“我见得多”为由替别人保证项目可靠，更不能收集账户资料代办资金事项。小组每次讨论后，将尚未解决的问题交给负责人员，不在群里猜测谁被骗了多少钱。居民之间熟悉生活、容易发现困惑，专业人员能够核实业务，两种优势接起来，才不至于把热心变成新的误导。

有人建议在每个楼栋张贴更多海报，社区却先去看现有信息是否真的被使用。一栋楼里，老人们每天会经过入口，但海报挂得太高，字又太密。另一栋楼里，租住的青年很少留意公告栏，更愿意在下班后顺路问一句。社区据此调整摆放位置，并把部分咨询时间延至傍晚。对于长期不参加集中活动的人，工作人员在日常走访中询问是否有需要核实的事，而不是仅送上一份宣传单便离开。服务逐渐进入居民原有的生活节奏，不再只在专门的宣传日出现。

月度复盘时，咨询桌不把“劝住多少人”当作唯一成绩。有些居民只是来确认一项真实服务，如果统计时也算作阻止骗局，就会把正常咨询夸大为风险事件。工作人员分别记录业务核实、一般疑问与需专业处理的线索，并查看居民是否获得明确答复、未解决事项有没有跟进。梁敏说，防骗不是让大家对所有信息都不敢相信，而是让信任有可以查验的依据，让遇到疑惑的人有地方可问。许阿姨现在依旧热心转发社区活动，但转发之前，会先看看消息究竟从哪里来。

资料2

榆津市消费者服务中心在处理咨询时发现，一些群众并未在交易环节发生纠纷，而是在寻找客服的过程中走错了入口。有人在网页搜索后点进一个看似相近的页面，有人照着聊天群里的号码联系，对方自称能够处理订单问题，实际却无法说明真实订单情况。中心向本地经营生活服务平台的行知公司提出，希望双方一起研究如何让用户更容易辨认正规服务渠道。公司起初认为，自己已经在应用中公布客服入口，只要提醒用户不要离开平台就可以了。

为了弄清问题，双方选取已经去除个人识别信息的咨询记录，分别回看用户在哪一步产生疑惑。中心熟悉群众表达问题的方式，能从零散叙述里分清是入口难找、术语难懂还是等待时间过长；公司熟悉产品流程，能够还原不同页面之间的跳转。一次联合走访中，一位用户说自己没有看见客服。技术人员打开页面指出入口的位置，用户却解释，他以为那个图标只是评价商家的地方。公司这才发现，入口存在，不等于用户能够认出它。

中心没有要求企业把所有问题都交给人工处理，而是把用户的实际困难整理成几类需求，与公司共同讨论。普通进度查询可以保留自助方式，但涉及来源存疑、陌生联络或用户无法确认身份的情况，应当容易找到可信的人工核实渠道。公司据此调整入口名称和位置，缩短在多个页面之间寻找帮助的路径，并让客服在结束对话前确认用户是否知道下次从哪里进入。中心组织不同年龄的志愿体验者测试，不只问页面好不好看，还观察他们能否独立完成一次查询。

第一次改版并没有解决全部问题。一些用户能找到入口，却仍把陌生来电当成平台回访，因为公司过去确实会使用不同方式联系客户。中心将这一困惑反馈给公司，公司检查自己的服务习惯，发现外包客服的解释口径不一致。双方讨论后，公司把用户可以自行核对的服务信息放在其正式账户内，并统一告知用户如何返回已有订单查看处理进度。对无法核实的联络，客服明确说明不应仅凭对方说出部分订单信息就作判断。中心则在公开提示中避免使用“知道订单详情就可信”这样的简化说法。

改进期间，企业提出一个担忧：如果每次咨询都提醒风险，用户会不会觉得平台到处有问题。中心工作人员没有把这种担忧当成拒绝配合，而是请公司比较两类反馈。一类用户因为提示过多而烦躁，另一类用户因为真正遇到疑问却找不到解释而失去信任。公司开始把提示放到用户需要作出关键选择的位置，用简明语言说明为什么需要核实，同时减少与当前操作无关的重复弹窗。风险提醒与服务便利之间，不再只是多弹一次或者少弹一次的数量选择。

在小范围运行中，有用户反映自己的正常咨询被当作风险问题反复转接，迟迟没有解决。公司将这些例子交回联合工作小组，中心协助区分不同咨询诉求，提出先把正常服务接稳，再处理需要专业核实的部分。公司据此调整转接说明，让下一位接待人员知道前面已经核实过什么，避免用户从头重复。对系统判断与实际情况不符的记录，由企业内部复核并修正；涉及涉嫌违法犯罪的线索，按照相应渠道处理，而不是由联合小组自行给当事人定性。

双方合作也遇到数据边界问题。有工作人员想直接拿到全部订单，以便查得更快。公司提出，很多信息与本次服务改进无关，不能为了方便分析无限扩大使用范围。中心认可这一意见，改为先说明需要回答的工作问题，再选择必要的匿名样本；确需办理具体投诉时，另按相应程序处理，不能混用测试资料和个案信息。项目因此少了一些看起来直观的展示，却使参与者更清楚自己可以做什么。双方都认识到，合作不是把各自掌握的信息全部堆在一起。

中心原本准备以改版完成作为阶段验收，公司建议再观察一段时间，因为节假日、集中促销和日常时段的咨询压力不同。双方于是约定定期回看入口使用情况、未解决问题和转接体验，既看服务速度，也看用户是否真的得到帮助。有一项功能上线后点击量很高，但很多人点开后仍不知道下一步该做什么，团队没有把高点击当成成功，而是继续修改说明。企业由此学会用实际解决情况检验产品，中心也通过反馈发现自己的部分宣传表述过于笼统。

参与合作的客服主管说，以前接到中心反馈，自己首先想到的是要解释企业没有过错；现在更愿意把它看作发现产品盲点的机会。中心工作人员也改变了做法，不再只把问题清单转给企业，要求限期回复，而是把群众遇到的具体障碍讲清，同时听取企业对技术与人力条件的说明。双方在几次修改中形成共同的工作语言：先确认哪里使用户困惑，再决定如何调整，最后回到使用现场检验。职责没有混在一起，但工作能够互相接续。

项目总结时，有人希望直接把这一套页面复制给其他平台。中心认为，不同业务的订单结构与服务流程不同，可以推广的是识别用户困难、联合验证和持续修正的方法，而不是固定图标或一份通用文案。公司愿意分享不含用户信息的测试方法与改进经验，也从其他企业的交流中发现了新的问题。一次合作因此不只改好了几个页面，还让公共服务端更了解数字产品，让企业更理解群众的判断负担。双方都把下一阶段的重点放在已有机制能否长期发挥作用上。

资料3

清禾市产业园有不少轮班企业，过去的防骗宣传通常安排在工作日上午。讲座通知发到企业后，能够参加的多是行政人员，真正经常面对陌生招聘、兼职信息和网络购物问题的一线职工却很少到场。园区工会开展走访时，一位夜班职工说：“我不是不想听，只是你们开始讲课的时候，我才刚睡下。”另一位职工表示，讲座里的案例听起来离自己很远，轮到自己遇见问题，仍然不知道该怎么办。园区据此启动了“安心用网”服务试点。

试点先从企业食堂和休息区开展短时咨询，不要求所有人集中到一个会场。专业工作人员提供基本内容，企业联络员协调时间，工会人员收集职工最常遇到的问题。每次活动只围绕一个具体情境展开，例如怎样核实招聘联系人、遇到自称客服的陌生联络如何寻求确认。讲解之后，参与者用自己的话说明下一步会怎么做，工作人员据此发现哪些地方还没有说清。过去填完签到表就算参加过宣传，现在则更关注一个人是否知道遇到疑问时能采取什么行动。

园区还邀请新入职职工参与修改材料。最初一份说明使用了较多专业术语，有人不好意思打断，只在活动后小声询问。联络员把这些问题带回去，专业人员重新梳理表达，保留必要含义，换成更接近日常语言的说法。来自不同地区的职工提出，自己熟悉的表达与材料不完全一样，工作人员便请他们帮助判断哪些词容易误会，而不是简单让大家背诵统一句子。经过几轮调整，部分企业将短时讨论纳入新员工服务，但不把识别错误当作考核职工的依据。

试点运行后，变化最先出现在咨询中。有人会在作出决定前先来询问，不再等到已经付出损失才求助；有的班组把过去只用于通知排班的联络时间，留出几分钟回应大家新遇到的疑惑。曾经负责转发宣传图片的企业联络员，也开始记录哪些问题反复出现，交给专业人员分析。园区发现，职工提出的真实问题反过来使宣传更贴近生活，材料不再几年不变。与此同时，企业正常的人事和福利通知也更加清楚，减少了职工把真实通知与陌生消息混淆的机会。

不过，试点覆盖并不均衡。管理较规范的企业能够安排固定联络员，小微企业常由一人兼顾多项工作，活动时间一紧就被取消。短期用工、外包服务人员有时既不在企业正式培训名单里，也很少使用园区公共服务。调研组到一家仓储企业走访时，临时工作人员说自己只拿到过一张宣传单，想进一步咨询却不知道联系人是否还在原岗位。园区已有的资源并非完全不足，问题在于它们往往随着固定企业和固定人员配置，还没有适应劳动者流动的实际情况。

内容更新也出现压力。专业人员定期发送新提示，但部分企业仍使用下载在旧电脑里的版本。有的联络员为了使活动有趣，从网络上找来夸张故事，未经核实就加入讲解；也有人把对某一情境的提醒概括成适用于所有情况的规则，造成新的误解。调研发现，联络员热情很高，却缺少定期答疑和内容核对支持。企业担心自己讲错，干脆只转发长篇文件，职工又觉得难以阅读。如何让贴近生活的表达不失准确，成为试点需要解决的问题。

园区提供了一条咨询联系渠道，但服务时间与轮班工作仍有错位。夜班职工发来疑问后，往往到第二天下午才得到回复，期间不得不自行决定。部分事项需要转给专业部门，接待人员只告诉来访者“这不归我们处理”，没有说明下一步可以怎样联系，也没有在当事人愿意的情况下跟进是否接上。职工李先生说，自己理解工会不能解决所有问题，但如果每换一个地方都要从头解释，就容易放弃。调研组把咨询衔接列为后续改进的重点，而不仅仅要求延长活动场次。

评价办法仍沿用旧习惯。一家企业参加次数多、照片齐全，年末总结十分亮眼，但随机访谈中有职工不知道咨询入口；另一家企业活动不多，却长期帮助新员工核实疑问，留下的照片很少。园区原先按参加人次分配部分服务支持，客观上促使企业追求大场面，而对持续的小范围帮助重视不够。有职工建议，评价时不妨问问问题是否有答复、不同班次能不能用上服务、同一种误解有没有反复出现，而不是只数讲过多少场。

还有一些职工担心，自己来咨询会被主管认为缺乏判断力，影响对工作能力的评价。个别企业为了统计方便，把咨询人姓名和问题直接放进内部工作群，虽然没有恶意，却使其他人不愿再来。工会已经提醒企业调整做法，但各单位执行不一。调研组认为，咨询服务应当使人能够放心求助，记录什么、谁能查看、用于什么目的，都需要说清。一般学习反馈可以匿名汇总，具体求助信息应当控制在处理所需的范围内，不能变成日常管理中的标签。

试点负责人没有因为这些短板否定已经发生的变化。他说，过去宣传与职工生活像两条平行线，现在至少开始互相影响：专业内容帮助职工作判断，职工问题推动内容更新，企业调整自身通知又减少了混淆。但这一循环要持续，必须有人维护内容、有人接住咨询，也要让流动人员能够进入服务范围。下一阶段不能只把试点名称推广到更多企业，而应补上覆盖、人员、衔接和评价等薄弱环节，让最初依靠热心推动的工作，逐渐成为可靠的日常服务。

资料4

在临川市一次社会服务交流会上，几位工作人员谈起受骗者求助时经常说的一句话：“这件事能不能不要让太多人知道？”有的人担心家人责备，有的人害怕同事议论，也有人因为不愿承认损失而迟迟不求助。与会者认为，风险防范不能只发生在事前。一个人遭遇损失之后，能否得到清楚的指引、适当的支持与尊重，也会影响他是否继续寻求帮助，以及周围的人以后是否愿意及时提出疑问。以下是讨论中的部分发言。

社区工作人员方宁：有位居民来找我，第一句话不是问怎样处理，而是说自己一定很笨。我先让他把事情讲清，再协助他联系专业部门。社区可以陪他整理时间、联络方式和已经掌握的情况，帮助他知道该向哪里求助，但不能承诺钱一定能追回，也不能为了安慰随口给一个期限。以前我们急着把流程解释完，忽略了当事人可能根本听不进去。后来会请他复述接下来要做的事，必要时写一份简短提示，并在他愿意的情况下确认是否已经顺利联系上。

公安窗口工作人员周岩：有的人带来很多截图，却说不清先后顺序；有的人以为没有保存完整记录，就没有必要来反映。前端服务人员能够帮助整理已有事实，减少求助时的慌乱，但不要指导当事人补写并未发生的细节，更不能把自己的推测写进叙述。涉及调查和案件处理，应由有职责的机关依程序开展。不同服务机构知道自己的边界，反而更容易把工作接好。我们也需要听取群众对接待说明的反馈，看看专业表达是否造成了不必要的困惑。

社会工作者林清：有些家庭发现亲人受骗后，立刻收走手机、反复追问为什么不听劝，出发点是担心再次受损，但可能让当事人更不愿沟通。我们在服务中帮助家属把责备改成具体支持，例如一起梳理需要处理的事情、商量遇到陌生联络时怎样先核实，而不是把所有决定都替对方作出。每个家庭情况不同，不能一律要求公开经历，也不能把家庭陪伴当作专业处置的替代。遇到超出自身能力的问题，要转介适当服务，不把一场谈话说成解决了所有困难。

法律服务工作者韩敏：求助者常常同时面对几种需求，有的是反映涉嫌犯罪的事实，有的是处理正常合同争议，还有的是了解可获得的咨询服务。不能因为当事人都说自己“被骗”，就把所有问题当成同一种事项。服务人员应当先听清诉求，再说明能够提供的帮助和相应渠道。对于宣传“保证追回”“先交钱就能处理”的陌生服务，要提醒当事人谨慎核实，避免因急于挽回损失再次作出仓促决定。我们提供咨询时，也要把范围和限制讲清，而不是以专业身份制造不切实际的期待。

企业客服负责人陆安：从企业这一端看，求助者往往需要确认自己曾经使用的服务记录。我们可以在职责和规则允许的范围内提供必要说明，告诉用户哪些联络确实来自本企业，哪些无法确认。但有时用户已向社区、窗口和客服讲了三遍经过，情绪很激动，客服如果只重复标准话术，就容易使他觉得没有人在听。企业应当训练接待人员准确记录已经确认的事项，清楚解释不能办理的部分，并提供可使用的下一步指引。提高效率不只是缩短通话，也包括减少无效往返。

志愿者协会负责人章悦：我们愿意提供陪同和生活上的帮助，但志愿者不能随意进入个案。有人出于热心，把当事人的故事发到群里，希望大家一起出主意，反而扩大了隐私暴露。参与者需要基本培训，知道哪些信息不该询问、哪些话不能随意承诺、遇到什么情况应当请专业人员接手。志愿服务也不能只靠某个人长期承担，固定联络、轮换安排和督导支持都很重要。否则最热心的人累了，服务就突然断掉，当事人又得重新寻找帮助。

研究人员魏宁：如果一个求助者要在多个机构之间反复解释，未必是大家不负责，也可能是接续方式没有设计好。不同机构不需要掌握他全部的生活信息，可以围绕实际需要，在征得必要同意并遵守相关规则的前提下，说明已经完成什么、下一步由谁接待。我们应当检查服务在哪里中断，哪些人容易被遗漏，而不是要求建立一个收集所有信息的大库。所谓协同，首先是把具体工作的接口接好，让当事人知道自己正在得到什么帮助。

媒体编辑宋遥：防骗报道需要讲清风险，但不能把受骗者当成供人嘲笑的故事主角。有些标题突出“这么简单还相信”，可能吸引点击，却让其他有疑问的人不愿开口。使用真实个案开展宣传，应当尊重当事人的意愿，去除不必要的身份细节，不因获得一次采访同意就无限使用其经历。我们也可以报道服务如何改进、求助渠道如何使用，让公众知道遇事有办法，而不是只增加恐惧。一个愿意承认疑惑的社会环境，本身就是早期求助的重要条件。

市社会服务中心负责人陈岚：目前，各单位有不少好的做法，但服务目录分散，基层人员难以及时了解变化。有人建议先办一场大型宣传活动，我认为更紧迫的是把现有渠道核实清楚，明确联络责任，建立必要的转介反馈和人员培训。评价也需要调整，不能只统计发放多少资料、接待多少人，还要看转介是否接通、解释是否清楚、当事人是否受到尊重。成效应当依据真实记录，不把陪同一次等同于风险已经消除，更不能把追回损失作为所有支持服务都能承诺的结果。

一位曾接受帮助的居民在发言最后说，自己最需要的并不是别人保证一切都会好起来，而是有人把能做的事情说清，并愿意在适当的位置接住自己。会议主持人据此提出，专业机构的判断、企业的服务能力、社区的日常联系和家人的陪伴各有作用，但仅把这些力量列在名单上并不会自然形成保护。只有让它们围绕人的实际处境相互回应、及时接续，才能使防范与支持贯通起来，也让公众在遭遇疑惑和困难时仍愿意寻求可信的帮助。

三、作答要求

第1题（10分）

请根据“资料1”，谈谈澜桥社区的防骗服务体现了哪些实践智慧。

要求：全面、准确、有条理。不超过200字。

第2题（15分）

请根据“资料2”，谈谈榆津市消费者服务中心与行知公司是如何通过良性互动改进可信客服服务的。

要求：理解准确，内容全面，逻辑清晰。不超过300字。

第3题（20分）

假如你是清禾市产业园“安心用网”服务试点调研组成员，请根据“资料3”，梳理试点已取得的成效，并提出进一步完善服务的建议。

要求：紧扣资料，全面具体；建议有针对性、切实可行；层次分明，有逻辑性；不超过450字。

第4题（20分）

假如你是临川市政协委员，准备提交一份“关于完善受骗群众求助支持服务”的提案。请根据“资料4”，拟写“提案案由”和“建议”两部分的内容。

要求：理由充分，建议明确可行，条理清晰。不超过500字。

第5题（35分）

给定资料反映了专业判断、技术服务与日常联系之间的关系：各有优势的力量，只有在相互回应和有效接续中，才能形成持续的保护。请对此深入思考，联系实际，自选角度，自拟题目，写一篇文章。

要求：观点明确，见解深刻，内容充实；参考给定资料，但不拘泥于给定资料；思路清晰，语言流畅；1000—1200字。

教研依据（不属于考生作答材料）

时政观察日为2026年10月3日。人民网当日转载的新华社防骗提醒报道提供议题背景；相关提示早于当日报道，司法部智慧普法平台9月22日已有转载，二者日期分别记录。本卷另编公共服务情境，不搬用实际项目名称、作案链或案件数据。

1. 人民网社会法治频道（来源新华社），前一自然日新闻背景，日期2026-10-03，民政部：防范非法养老App以“民惠通”等为名诈骗
2. 司法部智慧普法平台（来源中国新闻网），背景交叉核对，非当日新闻，日期2026-09-22，警惕非法养老APP诈骗！民政部发布最新提示

真题结构参考：2025年国考申论地市级卷（P19），4则资料、5题、180分钟，分值10／15／20／20／35，字数要求200／300／450／500／1000—1200。执行年份2026，近三年窗口2024—2026；本目录未提供2026同类原卷，采用最新可用2025卷，不推测缺卷结构。保留实践概括、互动机制说明、成效与深化建议、提案案由与建议以及关系议论文结构。原卷资料约7121有效字符，本卷独立统计8122，适度加长训练；8000字符下限是本项目业务标准，并非官方通用要求。

命题说明：考查从具体服务提炼实践智慧、说明公共部门与企业的双向改进过程、兼顾已有成效与完善建议，并将分散意见转化为面向群众需求的提案。议论文重在辨析不同力量如何接续形成保护，不能仅罗列主体。本卷不含参考答案。